12.07.2013 | Top-Thema Social Enterprise: Die Erfolgsfaktoren

Social Media als Service-Center

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Social Media sind gut geeignet, Kunden zu beraten und ihnen zu helfen.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Wenn Unternehmen keine Community finden, sollten sie ihre Ressourcen in andere Wege investieren. Zum Beispiel in den Kundenservice via Social Media. In jedem Fall gilt: Social-Media-Touchpoints müssen genauso effektiv gemanaged werden wie die anderen, traditionelleren.

Unternehmen, die über keine bedeutende Community verfügen, aber gleichzeitig denken, dass eine Interaktion mittels einer Community wichtig sei, betrachten ihre Social-Media-Aktivitäten als gescheitert. Und das unabhängig von der Branche, dem Land, der Einbindung der Unternehmensführung, des Budgets und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern und IT-Infrastruktur.

Einfach gesagt: Wenn es keine ausreichend große Community gibt, die an Ihren Themen interessiert ist, dann wird es nicht möglich sein, den sozialen Aspekt für Ihre Social-Media-Aktivitäten zu nutzen. Budget, Mitarbeiter-Ressourcen und Zeit sollten für andere Maßnahmen eingesetzt werden. Eine Community kann vielleicht auch über traditionelle Maßnahmen aufgebaut werden, die dann später zu einer Online-Community führt. Helsana in der Schweiz ist hier ein Vorreiter: Das Unternehmen hat über Sport und Gesundheitsthemen über alternative Wege berichtet (z.B. auf Veranstaltungen und Events, über traditionelle Kommunikationswege) und Schritt für Schritt eine Online-Community erfolgreich aufgebaut.

Wir haben einen zweiten, ebenso erfolgreichen Bereich identifiziert, der einen deutlich anderen Fokus auf Social hat. Diese Unternehmen haben keine bedeutende Communities, aber haben herausgefunden, dass ihre Kunden und Interessenten den Wunsch haben, mittels Social-Media-Touchpoints mit ihnen zu interagieren. Für diese Unternehmen, fokussierend auf Service-Aspekte über Social Media als Kontaktmethode, ist die effektive Erweiterung des Service-Centers auf diese neuen Touchpoints erfolgreich.

Die Unternehmen, die Social-Media-Touchpoints genauso effektiv steuern wie die traditionellen Touchpoints – mit ausbalancierten Rückmeldungen, Eskalations-Prozessen, geschultem Personal und CSAT (Customer Satisfaction Score) – sind am erfolgreichsten. Unternehmen, die Social Media als einen weiteren Kanal ohne Interaktion nutzen, um Informationen und Werbebotschaften zu verbreiten, sind übereinstimmend mit den Ergebnissen ihrer Social-Media-Maßnahmen unzufrieden.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Social Media, Dialogmarketing

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