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Deutschland nur Mittelmaß in Sachen Kundenzufriedenheit

In Neuseeland wohnen dem Report zufolge die weltweit zufriedensten Kunden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Beim Kundenservice bieten deutsche Unternehmen nur mittelmäßige Leistungen und belegen im internationalen Vergleich Rang 15. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle "Zendesk Benchmark" Quartalsreport. Weltweit ist die durchschnittliche Kundenzufriedenheit gestiegen.

Der Report des Kundenservice-Lösungsanbieters untersucht weltweit die Kundenservice-Qualität nach Ländern und Branchen. Nachdem im vergangenen Jahr die Kundenzufriedenheit weltweit rückläufig war, ist sie im zweiten Quartal um drei auf 81 Prozentpunkte angestiegen. Deutschland liegt mit genau diesem Wert damit im Durchschnitt. Laut Report hat die Branche mit den traditionell unzufriedensten Kunden – Banken und Versicherungen – leicht aufgeholt.

Zwar stieg hierzulande die Kundenzufriedenheit seit der letzten Erhebung um rund zwei Prozentpunkte, seinen Nachbarländern Polen (82 Prozent), Tschechien (87 Prozent) und Dänemark (89 Prozent) muss sich Deutschland jedoch geschlagen geben. Angeführt wird das Ranking von Neuseeland, wo 92 Prozent der Kunden am gelieferten Service der Unternehmen nichts auszusetzen haben.

Nutzen erkannt

Weltweit erkennen Unternehmen inzwischen den Nutzen von gutem Service, um Kunden zu halten und zu überzeugen, so Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk, Mit einem Platz im Mittelfeld könne man in Deutschland nicht mehr von einer Servicewüste sprechen, auch wenn es noch viel zu tun gebe. Nachholbedarf gebe es hierzulande vor allem im Self-Service-Bereich.

Die Ergebnisse im Überblick: Auf Platz zwei und drei im Gesamtranking hinter Neuseeland folgen Kanada (91 Prozent) und Australien (89 Prozent). Dem schlechtesten Service sehen sich Kunden in den Vereinigten Arabischen Emiraten (58 Prozent), Südafrika (60 Prozent) und der Türkei (68 Prozent) ausgesetzt.

Die Top 3 unter den Branchen sind Bildung (95 Prozent), IT-Services & Beratung (95 Prozent) sowie Immobilien (94 Prozent). Die Gruppe der Schlusslichter besteht aus Social Media (64 Prozent), Medien & Telekommunikation (73 Prozent) und Entertainment & Spiele (76 Prozent).

Erstmals hat der Report auch das Thema Self Service analysiert und das Verhältnis zwischen Usern, die sich selbst weiterhelfen und denen, die sich aktiv an den Kundenservice wenden, ermittelt. So kommen weltweit im Schnitt auf eine Person, die sich mit einer Anfrage an den Kundensupport richtet, vier Kunden, die sich weiterhelfen, indem sie auf Foren recherchieren oder die FAQs durchlesen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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