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Deutschland im weltweiten Servicevergleich nur Mittelmaß

Als Benchmark sollten Unternehmen mit gleichen Strukturen dienen, nicht unbedingt solche aus derselben Branche.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Trotz einer gemessenen Kundenzufriedenheit von knapp 91 Prozent bleibt Deutschland eher eine Servicewüste: Im Vergleich belegt Deutschland damit nur den 25. von 38 Plätzen, wie ein Benchmark Report von Zendesk zeigt. Auf den vordersten Plätzen: Belgien, Neuseeland und Irland.

Mit einem Wert von 94,7 Prozent bleibt die durchschnittliche Kundenzufriedenheit im vierten Quartal 2014 weltweit auf einem sehr hohen Niveau. Für Deutschland reicht es mit 90,9 Prozent nur für einen Platz im Mittelfeld. Bereits zum zweiten Mal in Folge belegen Belgien (97,1 Prozent), Neuseeland (97 Prozent) und Irland (96,9 Prozent) die vordersten Plätze.

Handel und Reisebranche schnitten im Branchenvergleich erneut am schlechtesten ab und auch die Branchen Gaming und Social Media müssen aufholen. Die zufriedensten Kunden haben staatliche und Non-Profit-Organisationen, IT-Beratungen sowie die Gesundheitsbranche.

Nachholbedarf sieht Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk, in Deutschland bei Kundenservice-Angeboten. Denn kanalübergreifende Services ohne Medienbruch seien hierzulande noch eher die Ausnahme. Der digitale Kunde erwarte jedoch Support immer dort vorzufinden, wo er sich gerade befindet.

Insgesamt sank die Kundenzufriedenheit weltweit leicht, nur vier der insgesamt 17 untersuchten Branchen konnten die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Zu diesen vier gehören die Bildungs- und Immobilienbranche, der Bereich Web-Hosting sowie Marketing & Werbung.

Unternehmen, die Vergleiche anstellen möchten, sollten sich weniger an der Branche als vielmehr an der Struktur- und Prozessorganisation orientieren, rät Zendesk. Nur weil Unternehmen oder Support-Teams in derselben Branche tätig seien, heiße das nicht, dass sie Kundenservice auf dieselbe Art und Weise anbieten, erklärt Steffen Teske. Das Gegenteil sei der Fall. Man finde oftmals in derselben Branche ganz unterschiedlich organisierte Kundenservice-Teams – von kleinen, simpel strukturierten Teams, die nur wenige Anfragen bewältigen müssten, bis hin zu komplexen Support-Einheiten, die eine Vielzahl an Anfragen zu bearbeiten hätten.

Als Beispiel nennt er die Sprachlern-App Babbel. Das Unternehmen selbst zählt sich zum Bildungssektor, gleichzeitig erreichen Babbel aber im Monat mehr als 60.000 Support-Anfragen. Der Durchschnitt im Bildungsbereich liegt jedoch bei 79. Ein Vergleich mit ähnlich strukturieren Firmen bietet sich deshalb eher an als eine brancheninterne Messlatte.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing

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