27.06.2012 | Kundenbetreuung

Deutsche Telekom mit hoher Response-Rate im Social Web

Je kleiner das Unternehmen, desto größer die Dialogbereitschaft?
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Bei der Studie „Social Devoted“ des Social-Media-Analysten Socialbakers, der die Kundeninteraktion von mehr als 9.000 Marken unter die Lupe genommen hat, schneidet die oft gescholtene Deutsche Telekom mit einer Antwort-Rate von fast 97 Prozent sehr gut ab.

Demnach führt die Deutsche Telekom mit ihrem Facebook-Auftritt „Telekom hilft“ das Ranking der 433 untersuchten deutschen Marken an und liegt in der internationalen Gesamtwertung auf Platz fünf. Auf dem achten Rang folgt die Deutsche Bahn mit einer Antwort-Rate von 91 Prozent.

Insgesamt zeigt nicht einmal ein Drittel (30 Prozent) der Unternehmen eine Reaktion auf Fragen und Anregungen seiner Fans. Etwa ein Viertel lässt erst gar keine Fragen oder Feedback über die Facebook-Wall zu. Interessant ist, dass regional agierende Unternehmen eine höhere Bereitschaft zur Interaktion mit ihren Kunden zeigen als globale. Im Branchenvergleich verzeichnen Firmen aus dem Telekommunikationssektor mit 60,4 Prozent die beste Response-Rate.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Kundenservice

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