| Gartner

Unternehmen machen bei der Customer Experience den nächsten Schritt

Die Orchestrierung von Multichannel steht im Fokus.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Thema Customer Experience treibt viele Unternehmen um. Nach diversen Anpassungsprozessen gehen viele nun den nächsten strategischen Schritt.

Laut einer Erhebung von Gartner verschieben sich die Prioritäten in Sachen Customer Experience in diesem Jahr. Im vergangenen Jahr lag der Fokus darauf, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, und ganz allgemein die Organisation offener zu machen. Außerdem haben die Unternehmen ihre Kundenprozesse unter die Lupe genommen, insbesondere den Self-Service und die Kaufverfolgung.

In diesem Jahr soll der Schwerpunkt nun darauf liegen, über alle Kanäle einheitlich zu agieren, als "unified organization". Im vergangenen Jahr rangierte die Multichannel-Konsistenz nur auf Rang sieben, damals lag Voice of the Customer noch vorne.

Zu den Top 3 der geplanten Projekte gehören entsprechend Self-Service-Angebote, Aktivitäten zur Orchestrierung von Multichannel sowie weiterhin das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Dialogmarketing, Multichannel

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