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Social CRM noch in den Kinderschuhen

Die Verbindung von Social und CRM klappt laut einer Studie des DDV noch nicht besonders gut.
Bild: DDV

Laut einer aktuellen Umfrage des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) setzen 73 Prozent der Unternehmen auf Social CRM. Das klingt nach viel, aber der Teufel steckt im Detail, wie ein genauerer Blick auf die Ergebnisse verrät.

So geben zum Beispiel 65 Prozent der Befragten zu, nicht zu wissen, ob Social Media ein effizientes Tool zur Kundenbindung ist. 25 Prozent halten es in diesem Kontext für günstig und zehn Prozent für teuer. Eine Verknüpfung ihrer CRM- und Social-Media-Aktivitäten gelingt nur 23 Prozent, 74 Prozent "sind noch nicht so weit". Nur drei Prozent sehen nicht einmal die Notwendigkeit, diese beiden Bereiche zu verknüpfen.

Auch die weiteren Ergebnisse der Studie mit dem Namen "Social Media im Relationship Management" sind interessant: Vollumfänglich (zehn von zehn Punkten) können nur knapp sieben Prozent der Befragten auf ihren Social-Media-Plattformen Kunden von Interessenten unterscheiden. Knapp 50 Prozent geben hier nur einen bis drei Punkte, fischen in dieser Hinsicht also hauptsächlich im Trüben. Ein ähnliches Bild ergibt sich für die Kontakthistorie von Social-Media-Kontakten: Rund 27 Prozent der Befragten kennen die Kontakthistorie ihrer Social-Media-Kontakte gar nicht, weitere 30 Prozent fast gar nicht, im Schnitt gaben die Unternehmen hier lediglich 3,8 von 10 Punkten. So verwundert es auch nicht, dass sich beim Aufwand je Social-Media-Kontakt ein ziemlich undifferenziertes Bild zeigt.

Relativ verbreitet ist dagegen der Transfer von Erkenntnissen aus der Kundenkommunikation via Social Media für Vertrieb und Entwicklung: Immerhin zehn Prozent bejahen dies vollumfänglich, im Schnitt geben die Unternehmen sechs von zehn Punkten. Interessant ist auch, dass die meisten Unternehmen versuchen, die User auf andere Kanäle zu überführen. Im Schnitt gibt es hier 6,6 von zehn Punkten. Nur rund ein Viertel der Firmen ist hier eher zurückhaltend (bzw. eventuell auch nicht adäquat aufgestellt).

Befragt wurden insgesamt 127 Marketingverantwortliche von werbungtreibenden Unternehmen sowie Fachleute aus Kommunikationsdienstleistungsunternehmen (Agenturen, Berater etc.) per Online-Erhebung.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Dialogmarketing, Kundenbindung, Social Media, Multichannel

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