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Firmen tun sich schwer mit Customer Information Management

Zu viele unsortierte Datenmengen kursieren in den Unternehmen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Den Status quo zum Thema Customer Information Management (CIM) haben der Analyst Wolfgang Martin und Uniserv, ein Anbieter von Data-Quality-Lösungen, untersucht. Ergebnis: Die Bedeutung ist hoch, eingesetzt wird es deshalb aber noch lange nicht überall.

Beim Customer Information Management geht es darum, vertrauenswürdige Kundendaten zu gewinnen. Dabei handelt es sich oftmals um unstrukturierte Daten aus Formularen, Vereinbarungen, Korrespondenzen oder anderen Kommunikationsformen, die rund 80 Prozent aller Informationen, über die ein Unternehmen verfügt, ausmachen. 63 Prozent der Studienteilnehmer messen diesen Daten eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, weil sie die Kundenbindung unterstützen und eine 360-Grad-Kundensicht ermöglichen.

Trotzdem wird das Thema in vielen Unternehmen vernachlässigt und rangiert schließlich noch hinter der Kundenorientierung. Grund: Kundenorientierung ist schnell daher gesagt, bei CIM kommen hingegen sehr schnell Budgets und Ressourcen ins Spiel. Daher wird es noch lange nicht überall eingesetzt. Dabei schneiden große Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern deutlich besser ab als die kleineren. Immerhin 42 Prozent der großen Firmen geben an, einen etablierten Prozess einzusetzen. In den kleineren sind es nur 34 Prozent. Entscheidend ist dabei offenbar die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilung. In 45 Prozent der großen und 30 Prozent der kleinen Unternehmen ist CIM eine gemeinsame Aufgabe beider Abteilungen. Hinzu kommt, dass 29 Prozent der Befragten keine Ziele definiert haben und 21 Prozent sie nicht kennen. CIM funktioniert jedoch nur dann, wenn anhand eines etablierten Prozesses gearbeitet und dieser durch eine Software unterstützt wird.

Für die Studie waren 180 Vertreter von Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Kundenbindung

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