10.03.2014 | Top-Thema Das sind die Trendthemen im CRM

Customer Insights

Kapitel
Mit Social-Media-Analytics lässt sich die Stimme des Konsumenten einfangen.
Bild: corbis.com

Wer mehr über seine Kunden weiß als die Konkurrenz, kann sich Wettbewerbsvorteile sichern. Analytics helfen nicht nur bei der Optimierung der Kundenansprache, sondern auch bei der Vorhersage von Entwicklungen.

Das Kerngeschäft mit Predictive Analytics absichern

Im CRM ist die Analyse von Kunden anhand ihres Kundenverhaltens zur Vorhersage von bestimmten Verhaltensweisen nicht neu, da sie im Wesentlichen die Kampagnenangebote und -ansprache mitgestaltet. Derzeit ist in den Unternehmen zu beobachten, dass Predictive Analytics wieder stärker in den Fokus der CRM-Aktivitäten rückt. Die Prognose von Käufen, Umsätzen, Absätzen, Kündigungen, die Risikoabschätzung oder die Kundenwertberechnung bleibt nach wie vor wichtig für die Kundenentwicklung. Vor allem angesichts der Ausrichtung auf ein kundenzentriertes Kundenmanagement, wo kundenindividuelle Analysedaten essenziell sind für den zeitgemäßen Dialog mit dem Kunden.

Von Social Media analytisch profitieren

Social Media bietet viel mehr als die inzwischen fast schon notwendige Facebook- oder Twitter-Präsenz der Unternehmen. Auch wenn Social-Media-Aktivitäten noch nicht den erhofften Erfolg brachten oder sich Themen wie Social CRM, also die Verknüpfung mit den CRM-Daten, noch nicht über einen Business Case abbilden lassen, so ist das Social Web doch ein wichtiges Sprachrohr zwischen Kunden, Nicht-Kunden und Unternehmen. Mit Social-Media-Analytics lässt sich die Stimme des Konsumenten einfangen und analysieren, wenn es um Interessen von Zielgruppen geht oder die Bewertung von Produkten und Service oder die Identifikation von "Key Influencern". Mit Social-Media-Analytics lassen sich Customer Insights generieren, die nicht nur für CRM und Direktmarketing verwendet werden können, sondern genauso auch für die Optimierung von Prozessen, von Kundenservice oder Produkten. Unternehmen erschließen sich damit eine wertvolle Informationsquelle.

Automatisierung in der Datenanalyse

Unternehmen in wettbewerbsintensiven Branchen sind ständig dem Druck ausgesetzt, entsprechende Vorsprünge und Vorteile gegenüber ihren Mitbewerbern zu schaffen. Dabei spielt unternehmensinternes Kundenwissen eine große Rolle. Kundendaten müssen aufbereitet und analysiert werden, um sie nutzbar zu machen. Der Trend geht hier zu automatisierten Verfahren und Prozessen, um so eine möglichst effiziente Optimierung der Kundenansprache zu erreichen und damit die Nase vorn zu haben.

Dashboards für die Analytik

Dashboards sind mittlerweile weit verbreitet, wenn es um die Abbildung von Erfolgsreportings oder Performance-Kennzahlen geht. Die Nutzung solcher Dashboards in der Analytik ist jedoch noch jung und setzt genau auf die Vorteile, die für ein Dashboard charakteristisch sind. Denn auch in der Datenanalyse werden zentrale, unternehmensrelevante Kennzahlen und Inhalte generiert, die zum Teil ressourcenintensiv aufbereitet und bereitgestellt werden müssen. Immer mehr (mobile) Dashboards werden daher für die möglichst einfache Darstellung solcher Kennzahlen und Analyseergebnisse eingesetzt. Spannend daran ist auch, dass Datenanalysen somit auch für Nicht-Statistiker und Nicht-Analysten zugänglich und nutzbar werden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Big Data, Database, Analytics, Social Media

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