10.03.2014 | Top-Thema Das sind die Trendthemen im CRM

CRM und Kundenmanagement

Kapitel
Im Kampagnenmanagement steht noch zu oft das Produkt im Fokus.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Unternehmen richten sich immer stärker auf den Kunden und seine Bedürfnisse aus. Dieser ist heute informierter als früher und tritt über mehr Kanäle mit Firmen in Kontakt. Deshalb ist Multichannel-Denken so wichtig. Cintellic über die Trends in CRM und Kundenmanagement.

Crosschannel-Marketing erhält Druck durch Zuwächse in Online- und Mobile-Kanälen

Auch 2014 ist Cross-Channel Marketing weiterhin ein wichtiges Thema in den Unternehmen. Das digitale Zeitalter macht die Konsumenten mobiler und informierter und führt damit zu einem starken Zuwachs im Online- und Mobile-Business. Angesichts dieser Popularität sehen sich die Unternehmen gezwungen, den stationären Vertriebskanal abzusichern und mit den digitalen Kanälen zu integrieren. Spannend wird, zu sehen, wie sich Lösungen entwickeln, um die stationäre Filiale mit mobilen und Online-Komponenten erfolgreich zu verknüpfen, um den Kunden nicht an die digitalen Kanäle zu verlieren. Vor allem der Handel trifft hier auf große Herausforderungen und auch im Bankenumfeld konkurriert die klassische Filiale mit den digitalen Möglichkeiten.

Sales-Channel-Orchestration als Basis für intelligentes Crosschannel-Marketing

Bedingt durch diese Vielfalt und die Besonderheiten der einzelnen Vertriebskanäle, müssen Unternehmen flexibler werden in der Bedienung dieser Kanäle und ihrer konsistenten inhaltlichen Verknüpfung. Die Kunden erwarten einen geführten und moderierten Verkaufsprozess ohne Medienbrüche über alle relevanten Kanäle hinweg. Gerade dem CRM fällt hier die Bedeutung zu, nicht nur die richtigen Kunden im richtigen Ansprachekanal auszuwählen, sondern auch die Kampagneninformationen über alle relevanten Kanäle bereitzustellen. Die Orchestrierung dieser Vertriebskanäle ist ein entscheidender Enabler für den Erfolg der CRM-Maßnahmen. Um dem gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre Kunden auf allen Stationen zwischen der Ansprache und dem Kaufabschluss personalisiert ansprechen. Das setzt voraus, dass alle Kundenkontaktkanäle miteinander vernetzt sind, um ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten.

CRM über die Marketing Cloud

Die Cloud mit ihren Nutzungsmöglichkeiten war in den vergangenen Jahren immer wieder ein Trendthema und ist es weiterhin. Nachdem sie sich nach und nach etabliert hat, ist nun zu beobachten, wie spannende Anwendungsszenarien entstehen, die über die reine Datenverwaltung hinausgehen. Es entwickeln sich Lösungen, die verschiedene CRM-Aktivitäten über die Cloud ermöglichen, ohne dass teure Investitionen in einzelne CRM-Software erfolgen müssen. Der CRM-Manager in den Unternehmen hat damit beispielsweise die Möglichkeit, vielfältige Informationen aus dem (Social) Web zu erhalten und dieses Wissen direkt für die persönliche Ansprache von Kunden oder Interessenten in den digitalen Kanälen zu nutzen.

Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Kundenmanagement

Das Kunden- und Kampagnenmanagement ist in vielen Unternehmen noch nach dem klassischen, produktzentrierten Ansatz ausgerichtet. Im Vertrieb werden Vermarktungsideen entwickelt, die gemäß den Vorstellungen von Vertrieb und CRM umgesetzt werden. In Zeiten, in denen der Kunde viel freier entscheiden kann als früher, weil er mehr Informationen für die Kaufentscheidung nutzen kann, und in dem der einzelne Kunde nicht mehr als Zielgruppe, sondern als Individuum viel stärker in Erscheinung tritt, muss das CRM umdenken und seine Aktivitäten stärker vom Kunden her denken. Gerade im Kampagnenmanagement werden noch viel zu häufig nicht-produktaffine Kunden angesprochen oder die aktuellen Bedürfnisse der Kunden nicht ausreichend berücksichtigt, wenn es um reine Produktvermarktung geht. Im kundenzentrierten Kundenmanagement hingegen steht nicht das Produkt im Fokus, sondern der einzelne Kunde. So entwickeln sich hier Lösungen, die beispielsweise über alle Produkte kundenindividuelle Affinitäten und Ansprachen vorhalten und während des Kundenkontakts (zum Beispiel in einem Onlineportal) basierend auf einem Impuls des Kunden realtime ausgespielt werden.

Next Best Experiences als Baustein einer erlebnisorientierten Kundenbeziehung

Diese kundenzentrierte Sichtweise spiegelt sich auch in dem Trend wider, der das Kundenerlebnis verstärkt in den Fokus von CRM und Kundenmanagement lenkt. Das Erlebnis bei Kauf und Kundenservice tritt immer stärker in das Bewusstsein der Konsumenten, gerade um Angebote zu vergleichen und die Kaufentscheidung zu stärken. Gestützt wird diese Entwicklung durch den Erlebnis-Austausch auf diversen Bewertungs- und Community-Plattformen. Social Media verstärken die Bedeutung der zwischenmenschlichen Beziehungen und den Informationsaustausch untereinander. Ein Unternehmen und dessen Angebot wird zunehmend anhand von Kundenerlebnissen beurteilt. Die aktive Steuerung dieser Kundenerlebnisse entlang der Kundenerwartungen wird und muss in den Unternehmen zukünftig verstärkt Fuß fassen. Die aktive Gestaltung von Angeboten im Sinne von Next Best Offern geht zukünftig einher mit dem aktiven und gezielten Design von Erlebnissen, im Sinne von Next Best Experiences.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Big Data, Database, Analytics, Marketing

Aktuell

Meistgelesen