31.10.2012 | Top-Thema Das CRM der Zukunft

Mobile als Schlüssel

Kapitel
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter in Sachen Mobile nicht im Regen stehen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das mobile Endgerät ist als Mittel der Zwei-Wege-Kommunikation prädestiniert dafür, den Kunden immer und überall gezielt mit für ihn relevanten Informationen anzusprechen. So gehen Mobile und CRM zusammen.

Zu den Voraussetzungen für eine Mobilisierung von Prozessen in der Kundeninteraktion gehört zunächst einmal, dass eine entsprechende „mobile Einstellung“ bei den Mitarbeitern geschaffen wird. Zudem wird eine neutrale Plattform benötigt, die alle Gerätetypen unterstützt. Das bedeutet: im Unternehmen eingerichtete Desktop-Arbeitsplätze müssen ebenso in die IT-Infrastruktur eingebunden werden wie Laptops, Tablets oder die eigenen, von den Mitarbeitern an den Arbeitsplatz mitgebrachten (beziehungsweise im Außendienst genutzten) Smartphones. Der nächste Schritt ist das „Mobilisieren“ der Mitarbeiter, also die Bereitstellung der relevanten Informationen und Applikationen für mobile Endgeräte jeder Art.

Das Beispiel SAP

Einen starken Fokus auf den Einsatz mobiler Geräte im Arbeitsalltag setzt von jeher SAP. Das Unternehmen unterstützt Blackberry und Windows Phone ebenso wie iOS- oder Android-Geräte. SAP hat 18.000 I-Pads sowie 16.000 I-Phones im Einsatz und verwaltet 4.000 von den Mitarbeitern selber mitgebrachte Geräte. Zur sicheren Verwaltung dieser Geräte wird die Mobile-Device-Management-(MDM-)Lösung SAP Afaria eingesetzt.

Der Mitarbeiter bestellt sein Gerät über den Online-Shop, die Selbstaktivierung und Bereitstellung erfolgt über Afaria und Web2.0-Support über das Mobility Solution Center. Der mobile Vertriebsmitarbeiter kann nun über sein mobiles Endgerät Kundenmanagement, Kundenbriefing, Preisgestaltung, Kundeninformationen, Produktpräsentationen und Partnermanagement abwickeln.

SAP adressiert die Anforderung an heutiges CRM in puncto Mobile, Social und Intelligence. So können Social-Media-Analysen gefahren werden, Zusammenarbeit, auf Neudeutsch „Collaboration“, findet in Form von effektiven globalen oder virtuellen Teams statt. Eine intelligente Datenauswertung stellt sicher, dass die richtigen Ressourcen in die richtigen Kunden, Produkte und Kanäle investiert werden, sich große Kundengruppen schnell und problemlos segmentieren lassen, eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenaktivitäten und prädiktive Analysen ermöglicht werden. Die Customer Briefing App, ein Sales Diary, Account Intelligence und die Mobile Sales App sorgen wiederum dafür, dass der Mitarbeiter „on the go“ alle relevanten CRM-Informationen zur Hand hat.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Mobile Marketing, Multichannel

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