31.10.2012 | Top-Thema Das CRM der Zukunft

Der Kunde ist König – auf allen Kanälen

Kapitel
Erlebnisse wecken Emotionen beim Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit der Zahl der Kanäle steigen auch die Erwartungen an Kundenerlebnisse. Denn diese sollen auch im Multichannel konsistent sein. Unterschiedliche Faktoren beeinflussen dabei das Customer Experience Management.

Der Kunde erwartet heutzutage ein hervorragendes, konsistentes Benutzererlebnis auf allen Kanälen. Ein paar Beispiele: Best Buy gibt Verbrauchern über Facebook, die Unternehmenswebsite oder eine mobile Applikation Zugang zu seinem Online-Shop. Eine Schweizer Handelskette bietet die Möglichkeit, über 13.000 Artikel mobil zu bestellen, wobei der durchschnittliche Bestellwert bei 165 Euro liegt. Über I-Phone-Apps erhalten Konsumenten zudem Standort-basierte Angebote beim Shoppen, wenn sie sich beispielsweise über Foursquare anmelden.

Angesichts der Fülle an Interaktionsmöglichkeiten und Informationen wird es für Unternehmen immer wichtiger, dem Konsumenten ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Eine Umfrage von Bloomberg Businessweek hat gezeigt, dass 80 Prozent der befragten Unternehmen ein differenziertes Kundenerlebnis als wichtiges strategisches Ziel betrachten.

Das sogenannte Customer Experience Management wird dabei bestimmt von den Faktoren: Mobile, Real-time, Social und Cloud. Die gestiegene Bedeutung des Kundenerlebnisses, die Veränderung der Kundenbeziehungen durch soziale Netzwerke und Mobilität sind CRM-Trends, die die Richtung für Unternehmen vorgeben. Zudem haben sich verschiedene Konsummodelle etabliert: CRM-Lösungen sind sowohl im Unternehmen (On Premise) implementiert und werden ebenso als On-Demand-Version über die Cloud genutzt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Mobile Marketing, Multichannel

Aktuell

Meistgelesen