13.05.2013 | Top-Thema Darum brauchen Unternehmen Fans

Wertvolle Weiterempfehler

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Kapitel
Fans empfehlen Unternehmen gern weiter.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Klar ist aber auch: Die Kundenzufriedenheit allein ist noch kein Indikator für die Kundenbindung. Auch Kunden, die zufrieden sind, können auf dem Absprung sein.

Auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden) liegen Sympathisanten bei der Zufriedenheit im Mittelwert bei 78, Söldner bei 77. Bei der Frage nach dem Gesamtimage liegen Sympathisanten wiederum bei 78, Söldner aber nur bei 68. Und ganz deutlich wird der Unterschied zwischen den Gruppen, die beide gleich zufrieden sind mit einem Unternehmen, bei der emotionalen Kundenbindung: Hier erreichen die Sympathisanten den Mittelwert 77, Söldner nur 52. Das macht deutlich, dass sie so gut wie auf dem Absprung sind, sobald sie eine Alternative auftun, unabhängig davon, dass sie eigentlich ganz zufrieden sind. Bei den Fans erreichen die Werte übrigens immer mindestens 94, in puncto Zufriedenheit sogar glatte 100.

Der Wert von Fans und Sympathisanten für ein Unternehmen wird vor allem deutlich, wenn man sich anschaut, wie oft sie positiv über das Unternehmen sprechen. Nur 23 Prozent der Fans geben an, in den letzten zwölf Monaten vor der Befragung nie positiv über das Unternehmen gesprochen zu haben, bei den Sympathisanten sind es 33 Prozent. Der statistische Mittelwert für die Anzahl positiver Äußerungen liegt für Fans auf einer Skala von 0 bis 10 bei 9,3, bei Sympathisanten bei 5,2. Bei Söldnern aber erreicht der Wert nur 2,2.

Noch besser erkennbar wird die Bedeutung von Fans und Sympathisanten, wenn man die konkreten Weiterempfehlungen betrachtet: Während bei den Fans nur 19 Prozent keinerlei Empfehlung gegenüber Freunden und Bekannten ausgesprochen haben, sind es bei Söldnern 54 Prozent, bei Terroristen gar 79 Prozent. Angesichts der zahlreichen Studien, die belegen, dass Kunden, die über solche Empfehlungen gewonnen werden, treuer und spendierfreudiger sind als andere, sieht man, wie gefährlich die Gruppe der Terroristen werden kann und wie wertvoll Fans und Sympathisanten sind. Zumal diese beiden Kundengruppen auch wesentlich öfter etwa Facebook-Seiten der Unternehmen besuchen als die anderen. Die Terroristen liegen hier mit neun Prozent auf Platz 3. Sie nutzen die Facebook-Präsenzen häufig, um sich zu beschweren.

Schlagworte zum Thema:  Empfehlung, CRM, Kundenbindung, Social Media, Kundengewinnung

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