"Wir haben viele kleine Entscheidungen richtig getroffen." Bild: FlixBus

"Wir sind eine Mischung aus Technologie-Start-up, E-Commerce- und klassischem Verkehrsunternehmen", sagt Daniel Krauss, Co-Gründer und CIO von Flixbus. Ohne die Digitalisierung der Geschäftsprozesse rund ums Busfahren wäre der Erfolg seines Unternehmens nicht möglich. Insofern kein Wunder, dass Daten in der Kundenbeziehung eine entscheidende Rolle spielen.

In drei Jahren von der Unternehmensgründung zur unbestrittenen Marktführerschaft in Deutschland. Stand das genauso in Ihrem Business-Plan? Wo sehen Sie die Gründe für Ihren Erfolg?
Anfangs stand nur Deutschland im Fokus. Plan war hier ein flächendeckendes, nationales Angebot. Schon bald haben wir jedoch gemerkt, dass unser Produkt in nahezu allen europäischen Ländern erfolgreich sein kann. Dass es auch Flixbus France, Flixbus Italia oder Flixbus Danmark und ein europaweites Netz nach drei Jahren geben wird, hätten wir uns da aber definitiv nicht träumen lassen. Wir haben viele kleine Entscheidungen richtig getroffen. Eine davon war zum Beispiel das Businessmodell, dass die besten Komponenten aus zwei Welten miteinander verbindet. Wir setzen auf mittelständische Buspartner – meist Familienbetriebe in dritter Generation. So überlassen wir den operativen Linienbetrieb denjenigen, die hier jahrzehntelange Erfahrung haben und können uns selbst auf unsere Stärken konzentrieren.

CRM ist die Basis

Außerdem konnten wir so innerhalb kürzester Zeit das größte Streckenangebot für die Kunden schaffen. Eine andere Entscheidung war das richtige Team. Wir sind davon überzeugt, dass wir einfach näher am Produkt und am Kunden sind, als Großkonzerne, die sich in einem neuen Geschäftsfeld versuchen.
Was bringt die Menschen dazu, zu Tausenden in Überlandbusse zu steigen und im Zweifel im Stau zu stehen, statt, sagen wir, einen Billigflieger oder die Bahn zu nehmen? Was macht Busse so attraktiv?
Flixbus bedeutet bequeme Mobilität für alle. Wir bieten nicht nur ein europaweites Netz und günstige Preise, sondern auch Top-Komfort und Service – kostenloses Wifi, klimatisierte Komfortreisebusse, entsprechender Sitzabstand. Dafür nehmen die Menschen im Zweifelsfall auch die längere Reisezeit in Kauf. Unsere Kunden können einfach und bequem buchen, zum Beispiel mit nur einem Klick per App, und auch flexibel und kostenfrei stornieren oder umbuchen. Außerdem sind die Fernbus-Haltestellen – im Gegensatz zu Flughäfen – meist bereits direkt im Stadtzentrum gelegen oder zentral erreichbar. Alles Gründe, die für den Fernbus sprechen. Dazu kommt noch die Nachhaltigkeit und Effizienz des Verkehrsmittels, das heißt im Gegensatz zum Billigflieger oder der Fahrt im eigenen Auto ist man auch aus Klimasicht mit gutem Gewissen unterwegs.
Wie wichtig ist Kundenbindung für Sie? Setzen Sie auf Stammkundschaft oder reichen Ihnen Gelegenheitsfahrer? Und was tun Sie für die Kundenbindung?
Die Kundenbindung ist für uns essenziell. Natürlich freuen wir uns über jeden Neukunden, der uns als neue Reisealternative für sich entdeckt. Noch viel wichtiger ist aber, dass wir bei jeder Reiseentscheidung der Menschen als Alternative im Kopf auftauchen. Über CRM-Maßnahmen oder Kundenumfragen wollen wir hier besonders auch die Bedürfnisse unserer Vielfahrer abfragen, um unser Angebot optimal darauf abzustimmen. Um den Fernbus auch langfristig bei Europas Reisenden zu etablieren, müssen wir als Team innovativ bleiben und uns als Unternehmen jeden Tag weiterentwickeln.
Sie erheben viele Daten: Wer wann von wo nach wo fährt, wie oft, wie regelmäßig … Wie nutzen Sie diese Daten für die Weiterentwicklung Ihrer Angebote?
Beispielsweise messen wir in regelmäßigen Kundenumfragen insbesondere Feedback zu Qualität und Service auf einzelnen Strecken. Hier ist die Rückmeldung für uns extrem wichtig, um unser Produkt gemeinsam mit dem betreffenden Buspartner weiter zu optimieren. So können wir auch wiederkehrende Schwierigkeiten oder Probleme im Reiseablauf, Buchungsprozess oder bei der Informationssuche identifizieren und passende Lösungsansätze entwickeln, direkt auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt.
Sie haben auf der Konferenz #DPK16 gesagt, ohne Digitalisierung gäbe es Flixbus gar nicht. Wie meinen Sie das? Bus ist doch sehr analog.
Wir sind eine Kombination aus Technologie-Startup, E-Commerce- und klassischem Verkehrsunternehmen. Die Digitalisierung eines "analogen" Verkehrsmittels war die Basis für unseren Erfolg. Nur durch digitale Prozesse – egal ob bei Buchung, Netzplanung oder der Preissteuerung – konnten wir die Qualität des Angebots und die Geschwindigkeit unseres internationalen Netzausbaus sicherstellen. Zudem haben wir Millionen von Kunden durch die Digitalisierung des Buchungsprozesses und eine internationale Plattform erst den Zugang zur Mobilitätsalternative Fernbus ermöglicht.
 

Daniel Krauss ist Keynote Speaker auf dem CRM Summit 2016 am 8. und 9. November in Würzburg. Weitere Informationen zum CRM Summit gibt es hier. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Kundenbindung

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