Das Marketing im Jahr 2017 ist alles andere als ein ruhiger, langer Fluss. Denn die Verbraucher wechseln ständig zwischen Kanälen, Geräten und Kontaktpunkten. Bild: Pixabay

Das Marketing steht vor der Aufgabe, ein ganzheitliches Bild des Verbrauchers zu zeichnen, ganz gleich, welche Customer Journey dieser wählt. Digital Intelligence ist das Zauberwort.

Das Thema Crosschannel Marketing zählt für viele Marketer zu den wichtigsten strategischen Prioritäten. Doch die Bereitstellung eines konsistenten, relevanten Kundenerlebnisses an allen Touchpoints ist für die meisten eine übergroße Herausforderung.

Eine Umfrage von Adobe unter mehr als 2.000 Digital-Marketing-Experten und E-Commerce-Spezialisten hat nun untersucht, in welchem Ausmaß sich Unternehmen dieser Herausforderung stellen. Die Ergebnisse zeichnen ein ambivalentes Bild: Während bei Unternehmen gegenüber dem Vorjahr die Wahrscheinlichkeit um 29 Prozent gestiegen ist, dass sie bei sämtlichen Kampagnen auf allen Kanälen einen integrierten Ansatz verfolgen, erhöhte sich in den vergangenen drei Jahren der Anteil jener um mehr als das Doppelte, denen zufolge keine ihrer Marketing-Kampagnen integriert ist.

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Hinter dieser offenkundigen Diskrepanz steckt eine komplexere Marketing-Realität: Unternehmen machen Fortschritte, doch sie werden sich auf ihrem Weg zur Integration auch immer stärker der Unzulänglichkeiten und Schwächen ihrer Strategie und Fähigkeiten bewusst.

Die Customer Jouney nachzeichnen

Dabei ist klar zu erkennen, dass Unzulänglichkeiten bestehen, da nur zwölf Prozent der Unternehmen in der Lage sind, Online- und Offline-Daten zu verknüpfen, und nur ein Viertel angibt, einen einheitlichen Blick auf den Kunden zu haben. Datenbezogene Probleme verhindern den Fortschritt, wobei nicht integrierte Technologien nach wie vor eine der größten Hürden darstellen: Mehr als die Hälfte der Unternehmen verwendet separate Technologien zur Verwaltung von Daten auf verschiedenen Kanälen. Diese separaten Technologien sind der größte Hemmschuh bei der Integration (51 Prozent) - gefolgt vom damit einhergehenden Problem fragmentierter Datenquellen (40 Prozent).

Nur fünf Prozent der Befragten geben an, eine zentrale Plattform zur Verwaltung der Daten aus mehreren Kanälen zu besitzen. Bei diesen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, einen integrierten Ansatz bei allen Kampagnen auf allen Kanälen zu verfolgen wie bei jenen mit getrennten Technologien.

Es sind jedoch auch Fortschritte zu verzeichnen: So lässt die Umfrage darauf schließen, dass ein Interesse besteht, sich zu verändern und den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Auf Führungsebene erhält Omnichannel-Marketing anscheinend gute Rückendeckung. Lediglich 15 Prozent der Befragten erklärten, dass fehlendes Engagement eines der größten Hindernisse sei, und nur fünf Prozent bezeichnen es als die größte Hürde. Als Hauptmotiv für die Implementierung einer Omnichannel-Marketing-Lösung nennt die Hälfte der Befragten den Verbraucherwunsch nach einem konsistenten Kundenerlebnis - knapp gefolgt von der Absicht, dort Service und Support bereitzustellen, wo Kunden aktiv sind.

Deutsche Marketer setzen voll auf Data Driven Marketing

In mehreren Schlüsselbereichen wie der Customer-Journey-Analyse oder bei Echtzeitentscheidungen im Data Driven Marketing plant die Mehrzahl der Befragten, diese Fähigkeiten zu erwerben, oder entwickelt sie bereits weiter.

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Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Experience, Multichannel, Database

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