| IBM-Studie

CMOs konzentrieren sich auf die Customer Journey

Isolierte Marketingaktionen funktionieren nicht mehr. Sämtliche Touchpoints werden bespielt und miteinander verbunden.
Bild: Corbis

Die Mehrheit der Chief Marketing Officers (CMO) geht davon aus, dass ihre Budgets in den kommenden zwei Jahren steigen werden. Investieren wollen sie das Geld in die Customer Journey. Das geht aus einer gemeinsamen Studie von IBM und dem CMO Club hervor.

Die 100 befragten Top-Entscheider wollen demnach in Zukunft verstärkt in die Customer Journey investieren. Der Titel der Studie "Marketing is a (Buyer) Journey, Not a Destination“ fasst bereits zusammen, in welche Richtung Marketer denken sollen: Ihre Investitionen konzentrieren sich weniger auf einzelne Kanäle, sondern verteilen sich gleichmäßig auf sämtliche Touchpoints.

Insbesondere Social- und Digital-Kanäle werden damit gegenüber traditionellen Kanälen wie Print-, TV- und Radiowerbung aufgewertet. Immerhin 13 Prozent des Budgets sollen in die Content-Generierung fließen. doch trotz der Aufwertung der digitalen Kanäle fließt mit 52 Prozent noch immer etwas mehr Geld in traditionelles Marketing.

Touchpoints auf der Customer Journey

Die Beziehung zwischen Marke und Kunde lasse sich heute nicht mehr durch isolierte Interaktion aufbauen, sagt Deepak Advani, General Manager bei IBM Commerce. Sie wachse und festige sich mit jedem einzelnen guten Kontaktpunkt der Marke. Seiner Ansicht nach hat dies auch Auswirkungen auf die Rolle der CMOs: Sie verantworten das hohe Gut Kundenerfahrung und gewinnen dadurch an Einfluss und Bedeutung über Abteilungs-Silos hinweg.

53 Prozent wollen zudem ihre Umsätze ankurbeln, indem sie verstärkt in Themen wie Kundenbindung (Client Retention) und Kundenfürsprache (Brand Advocacy) investieren.

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Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Kundenbindung, Dialogmarketing, CRM, Marketing

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