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| Customer Journey

Kenne Deine Kunden - auch die anonymen

Was will er, der (potenzielle) Kunde? Das ist die entscheidende Frage. Um sie zu beantworten, müssen Unternehmen die Customer Journey genau beobachten.
Bild: Fotolia LLC.

Die Customer Journey beginnt, sobald sich ein Mensch erstmals mit einer Marke beschäftigt. Das heißt: Anbieter, die erfolgreich sein wollen, die Welt aus Sicht der Kunden betrachten und eine kontextuell relevante Web Experience bieten. Erforderlich ist dynamisch personalisierter Content, der auf allen Kanälen kommuniziert wird.

Vor dem Kauf steht die Online-Recherche auf Facebook, bei Youtube, in Foren und Blogs. Sie liefert eine Unmenge von Meinungen, Kommentaren, Testberichten und Videos. Derart ausgestattet besucht der Interessent dann die Website des Anbieters und befindet sich schon mittendrin in seiner Customer Journey.
Für die Marketiers beginnt die Customer Journey bereits dann, wenn Interessenten die Marke bewusst registrieren. Das heißt, der Begriff Customer Journey umfasst alle messbaren Kontaktpunkte eines potenziellen Kunden von der ersten Wahrnehmung einer Marke über den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung bis hin zum gesamten Spektrum von After Sales Services und der Kundenbindung. Eine wichtige Rolle dabei spielt, dass an allen Kontaktpunkten Daten über die Art der Kundeninteraktion erfasst werden.
In der Welt des Web geht es bei diesen Kontaktpunkten beispielsweise um Tweets, Kommentare, Posts und Likes auf Social-Media-Plattformen, die Informationen über die Meinung, die Wünsche und die Bedürfnisse der potenziellen Kunden liefern. Wichtig ist darüber hinaus, das Klickverhalten von Besuchern auf der Website eines Shopbetreibers zu erfassen. Erst die Analyse und Aufbereitung dieser Daten schafft die Voraussetzung für eine personalisierte Ansprache der potenziellen Kunden. Das ist entscheidend, denn im Web kann sich kein Anbieter von Produkten oder Services mehr auf alte Kundenloyalitäten verlassen. Die einstigen Stammkunden befinden sich auf einer immerwährenden Reise, auf der sie sich ständig neu zwischen Brands entscheiden.

Autor


Regional Vice President, Central and Eastern Europe bei Progress
Progress

Customer Journey, Webanalyse, Leadmanagement, CRM

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