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Customer Experience: Warum Unternehmen das Thema angehen müssen

Vor den Unternehmen liegt noch einiges an Arbeit.
Bild: Haufe Online Redaktion

Unter dem Titel "Creating a seamless customer experience" hat die Economist Intelligence Unit (EIU) im vergangenen Jahr einen sehr interessanten Report veröffentlicht. Hier die wichtigsten Ergebnisse.

  • Die Kunden sehen immer nur die ganze Transaktion, nicht einzelne Kanäle. Sie wünschen sich vor allem eine schnelle Reaktion auf Anfragen oder Beschwerden (47 Prozent) und einfache Kaufprozesse (ebenfalls 47 Prozent). Die Executives dagegen haben eher die einzelnen Plattformen im Blick, zum Beispiel die Website oder das Smartphone.
  • Den Kunden gelten vor allem reine Onlineunternehmen als Musterbeispiele für exzellenten Kundenservice. Vier von fünf Unternehmen, die am häufigsten genannt werden, wenn es um den Kundenservice geht, sind relativ junge Onlineunternehmen. Auf Platz 1 rangiert Amazon, vor Ebay. Ansonsten schafft es nur Wal-Mart auf die Liste.
  • Die Verbesserung der Customer Experience steht bei mehr als drei Viertel der Unternehmen auf der Prioritätenliste weit oben, aber teilweise sind die Voraussetzungen dafür noch gar nicht geschaffen worden. Nur wenige haben zum Beispiel die Position eines Chief Customer Officer geschaffen, der die ganze Customer Journey im Auge behält. Auch bei der Content-Integration über mehrere Plattformen hapert es noch. Und besonders problematisch: Weniger als ein Drittel der Unternehmen tracken das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg.
  • Die Executives sind sich darüber im Klaren, dass die größten Hindernisse auf dem Weg zu einer "seamless customer experience" eher organisatorischer denn technischer Natur sind. 36 Prozent sehen die internen Silos als größte Herausforderung, "nur" 27 Prozent das Fehlen integrierter Informationssysteme. Weiteren 24 Prozent fehlt eine entsprechende Vision im Senior Management. Die Kunden wiederum haben das Gefühl, dass sich die Firmen gar nicht um die Kundenzufriedenheit kümmern (45 Prozent), und auch ihre Mitarbeiter im Kundenservice nicht angemessen schulen (34 Prozent). Weitere 31 Prozent trauen den Firmen nicht zu, die Bedürfnisse der Kunden richtig zu erkennen.
  • Schlechter Kundenservice führt dazu, dass sich die Kunden abwenden. Fast drei Viertel der befragten Kunden geben an, nach einer schlechter Kundenerfahrung den Anbieter zu wechseln. Und mehr als die Hälfte erzählt es auch noch Familie und Freunden weiter.

Für die Studie, die von Panasonic gesponsert wurde, hat die EIU weltweit fast 500 Senior Executives und mehr als 2.400 Kunden befragt, sowie Experteninterviews geführt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Multichannel, Kundenservice

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