16.08.2016 | Kundenzufriedenheit

Unternehmen verkennen ihren Nachholbedarf in Sachen Customer Experience

Das Bild der Customer Journey ist in den seltensten Fällen vollständig.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Mit ihrem Customer Experience Management sind deutsche Unternehmen laut einer Studie von Sopra Steria Consulting zufrieden. Das ist umso erstaunlicher, weil dieselbe Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit festgestellt hat.

Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen demnach ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit. Tatsache ist: Nur zwei von fünf befragten Unternehmen berücksichtigen Online-Bewertungen ihrer Dienstleistungen und Produkte in Foren und Communities. Und Tatsache ist auch: Nicht einmal ein Fünftel verfügt über ein annähernd vollständiges Bild der Customer Journey ihrer Kunden. Schlechte Voraussetzungen also, um aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen, die auch bereit sind, Markenbotschaften als Multiplikatoren weiterzutragen.

Digitalisierung verändert Customer Experience

Laut der aktuellen Studie von Sopra Steria Consulting bewerten 95 Prozent der befragten Entscheider den Umsetzungsgrad in ihren Unternehmen mit der Note 2. Diese Eigenwahrnehmung steht jedoch in scharfem Kontrast zur tatsächlichen Lage. Viele würden ignorieren, dass sich das Kommunikationsverhalten ihrer Kunden im Zuge der Digitalisierung grundlegend gewandelt, hat, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Erst 54 Prozent würden ihre Produkte über digitale Kanäle vermarkten; im Bankensektor sogar noch weniger.

Konventionelle Wege beschreiten Unternehmen auch bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Zwei Drittel führen allgemeine Befragungen durch, 56 Prozent sammeln Feedback zu bestimmten Produkten durch Befragungen direkt im Anschluss an einen Kauf. Gerade einmal 38 Prozent werten Kundenreaktionen in den Social Media aus, noch weniger (32 Prozent) bieten eigene Foren an, um gezielt eine digitale Community aufzubauen. Aber nur wer in den sozialen Medien präsent sei, könne seine Kunden proaktiv begleiten und auf kritische Fragen oder Beschwerden sofort reagieren, sagt Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria. In der Praxis steige durch solche konstruktiven Reaktionen die Kundenzufriedenheit selbst dann, wenn einmal Probleme aufgetreten sind.

Kundenkontakte werden nicht durchgehend protokolliert

Auch das Serviceerlebnis ist für die Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung. Mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer erfasst auch Daten zu in Anspruch genommenen Services und protokolliert alle Kundenkontakte. Allerdings gelingt es nur 18 Prozent der Unternehmen, diese Infos zu einem umfassenden Abbild der Customer Journey zusammenzufassen. Umgekehrt ist bei 48 Prozent nicht ohne Weiteres nachvollziehbar, welcher Kunde welche Kontaktkanäle präferiert. In der Folge weiß beispielsweise ein Berater im persönlichen Gespräch nichts von einem zuvor erfolgten Anruf im Call-Center; und der dortige Agent hat keine Kenntnis von einer möglichen Anfrage oder Reklamation per Post.

Die Studienergebnisse basieren auf einer Befragung von 220 Geschäftsführern, Vorständen und Führungskräften aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern verschiedener Branchen. 

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Dialogmarketing, Customer Experience, Kundenbindung, Kundenservice

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