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Customer Experience Management bedeutet, den Blick von Menschen auf ein Unternehmen zu antizipieren. Und dafür zu sorgen, dass das Erlebnis dieser Menschen dem Bild entspricht, das das Unternehmen vermitteln will.

Piercings oder Patienten? Open Air oder Operationssaal? Gehört die Dame oben in die Schublade „unangepasst“ oder „top ausgebildet“? Sie ist ein Beispiel dafür, wie neue Lebensentwürfe, Medien und Kaufgewohnheiten es schwieriger machen, Interessenten und Kunden zu verstehen und zu erreichen. Hier setzt Customer Experience Management an.

Dabei geht es um zutiefst Menschliches: darum, verstanden und ernstgenommen zu werden. Darum, mit dem Gegenüber eine Beziehung aufzubauen. Um eine Form der Ansprache, die Menschen erreichen will – nicht Zielgruppen. Je technischer unsere Welt wird, je digitaler das Umfeld, desto größer wird diese Sehnsucht nach Menschlichkeit. Um sich von der Masse der Kommunikation abzuheben ist es für Unternehmen entscheidend, mit der eigenen Kundenansprache – der digitalen, analogen und persönlichen – diese Sehnsucht zu erfüllen.

Interessenten und Kunden effizienter erreichen

Gewollt oder ungewollt: Jedes Unternehmen steckt mittendrin im Thema Customer Experience. Immer, wenn ein Mensch mit Angeboten, Services oder Produkten in Berührung kommt, macht er eine Erfahrung. Aus der Summe dieser Erfahrungen entstehen seine Einschätzung, seine Sympathien, sein Erlebnis. Entscheidend ist, ob dieser Prozess, mit all seinen Konsequenzen, einfach passiert – oder ob die Verantwortlichen ihn aktiv gestalten, ihn aktiv managen.

Mit dem Gestalten und Steuern der Customer Experience haben Unternehmen alle Möglichkeiten für den Geschäftserfolg in der Hand: So sorgen sie dafür, dass aus Interessenten Kunden werden und aus Kunden loyale Kunden. 

Alle Abteilungen in einem Boot

Customer Experience Management ist dabei keine Technologie. Es gehört auch nicht ausschließlich in die IT-Abteilung, ins Marketing oder in die Service-Bereiche. Denn die Menschen, die mit einem Unternehmen in Kontakt kommen – ob Kunde oder nicht – interessieren sich nicht für die interne Aufstellung. Das Erlebnis entsteht durch Zusammenspiel unterschiedlicher Abteilungen und Funktionsbereiche. Themen, die viele Unternehmen isoliert betrachten – wie weit ist die Gestaltung einer Website von dem Kleingedruckten auf einer Rechnung entfernt? – müssen vor dem Hintergrund eines funktionierenden Customer Experience Managements zusammenhängend gedacht werden.

Die Beschäftigung mit dem Customer Experience Management hilft Unternehmen dabei, Defizite in den bestehenden Strukturen zu erkennen. Es gilt, das Arbeiten in Silos zu überwinden und neue, gemeinschaftliche Verantwortlichkeiten zu schaffen.

Kommunikation umfassender denken

Das Thema Kundenorientierung ist für Unternehmen eine Selbstverständlichkeit: Die Website ist ansprechend gestaltet, die Kommunikation modern und vielfältig, der Service schnell und flexibel. Mit hohem Investment setzen die Verantwortlichen viele Einzelmaßnahmen um. Was häufig fehlt, ist ein strategischer Rahmen, der dafür sorgt, dass aus einzelnen Aktivitäten ein Konzept wird. Genau diesen Rahmen schafft Customer Experience Management. Jeder einzelne Kontakt mit Kunden und Interessenten wird auf das gleiche Ziel ausgerichtet.

Entsprechend berührt das Thema eine Vielzahl von Mitarbeitern. Nachhaltiger Erfolg stellt sich nur ein, wenn Unternehmen die Anforderungen des Kunden in den Mittelpunkt stellen. 

Ansätze, die bei der Umsetzung helfen

Damit der Ansatz funktioniert, sollten die Verantwortlichen von Beginn an diese Punkte berücksichtigen:

  • Nachempfinden der Situation von Interessenten und Kunden: Welche Wege müssen sie durchlaufen? Welchen Eindruck nehmen sie mit? 
  • Frühzeitiges Überzeugen wichtiger Fürsprecher: Ohne den Rückhalt des Managements lässt sich so ein umfassendes Thema wie Customer Experience Management kaum umsetzen.
  • Ermitteln des individuellen Customer-Experience-Management-Reifegrades: Verantwortliche sollten mit Mitarbeitern im Kundenkontakt, mit Kunden und Interessenten reden und die Ergebnisse systematisch auswerten.
  • Entwickeln einer gemeinsame Vision des Kundenerlebnisses, das vermittelt werden soll.

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Von Personas über die Customer Journey bis hin zu Kennzahlen: Es gibt Konzepte, Instrumente und Technologien, die Verantwortliche bei der strategischen Vorbereitung und der operativen Umsetzung von Customer-Experience-Management-Initiativen unterstützen. Die Grundlagen des Themas fasst das Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ der adesso AG zusammen. Das kostenlose Whitepaper können sich Interessenten auf dieser Website herunterladen.



Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Customer Journey

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