13.04.2015 | Customer Experience

Kunden fühlen sich nicht als Individuum behandelt

Viele Kunden – zumindest in den USA – fühlen sich von Unternehmen nicht individuell behandelt.
Bild: Haufe Online Redaktion

Zwei Studien aus den USA zeigen, dass Marketer die individuelle Customer Experience als erfolgsentscheidend betrachten. Das Problem: 80 Prozent der Verbraucher fühlen sich nicht als Individuen wahrgenommen.

Zwei Studien von IBM und Econsultancy offenbaren ein zentrales Problem im Marketing. Zwar stimmen die Ziele von Marketern mit den Kundenwünschen durchaus überein. Allein: Erreicht werden sie nicht. Die Kombination der Studienergebnisse ist durchaus interessant, beleuchten sie doch die Ansichten der zwei im Marketing involvierten Parteien: Die des Marketers und die des Kunden. Für die Marketer-Studie wurden Marketingexperten von 276 führenden amerikanischen Unternehmen befragt. Die zweite Studie greift auf eine Datenbasis von 1.135 Nutzerbefragungen zurück.


Der unverstandene Kunde


Fehlendes Selbstvertrauen ist kein Problem der Marketingexperten. Nicht nur geben sie an, bei allen Interaktionen und in allen Kanälen stets die einzelnen Kunden fest im Blick zu haben. Sie sind sich auch sicher, herausragende Einkaufserlebnisse offline (75 Prozent), Online (Desktop, 69 Prozent) und Mobile (57 Prozent) zu bieten.

Der Kunde hat eine andere Wahrnehmung. Nur 21 Prozent gaben an, dass erhaltene Mittellungen im Durchschnitt relevant seien. Nur ein Prozent mehr fühlt sich als Individuum behandelt. Betrachtet man nur die bevorzugten Händler der Verbraucher, steigen die Zahlen um im Schnitt 15 Prozent. Der unverstandene Kunde entpuppt sich für die Unternehmen immer mehr als Problem. Kunden, die in den letzten zwölf Monaten einen Anbieterwechsel vollzogen haben, heben das Kundenerlebnis als einen entscheidenden Faktor für den Wechsel heraus.


Wer Daten will, muss vertrauenswürdig sein

Daten sind für die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses entscheidend. Die Studie zeigt, dass zumindest Kunden in den USA grundsätzlich bereit sind, Daten mit Unternehmen zu teilen, wenn Vertrauen vorhanden ist. Durchschnittlich ist die Bereitschaft des Datenteilens mit 38 Prozent bei geographischen Daten und 37 Prozent bei personenbezogenen Daten mäßig. An die Marke ihres Vertrauens würden die Verbraucher diese Daten aber in 72 Prozent beziehungsweise 61 Prozent der Fälle weitergeben.

 
Die Key Findings

-          Marketer denken, sie bieten eine einzigartige Customer Experience

-          Verbraucher sehen das überhaupt nicht so

-          Daten teilen Kunden freiwillig viel eher, wenn sie der Marke vertrauen



Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Marketing, Kundenmanagement

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