| Customer Experience

Kunden vermeiden den Anruf im Call-Center

Wenn es nach den Kunden geht, hat das Call Center bald ausgedient.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine aktuelle Studie von Lithium Technologies liefert Informationen über die Erwartungshaltungen der Kunden im Internet. Ein Fazit: Die Bereitschaft der Kunden, mit einem Call-Center in Kontakt zu treten, sinkt deutlich. Sie wollen die Infos direkt von der Website.

Suchen Kunden heute im Internet den Kontakt zu einem Unternehmen, sind die Erwartungen hoch. Mit einer One-Size-Fits-All-Strategie seien Firmen deshalb schlecht bedient, sagt Bruno Teuber, SVP und General Manager von Lithium EMEA.

So ist die Mehrheit der Kunden in den untersuchten Märkten nicht mehr bereit, in einem Call-Center anzurufen. Der Griff zum Telefon ist für viele heute das letzte Mittel, wenn im Netz nichts geht. Dies trifft auf 46 Prozent der deutschen Konsumenten zu und sogar auf rund zwei Drittel der Befragten in den USA (67 Prozent), Großbritannien (67 Prozent) und Australien (64 Prozent). Am weitesten verbreitet ist diese Einstellung in Frankreich, wo 73 Prozent der Befragten den Anruf im Call-Center als letztes Mittel ansehen. In allen Ländern zeigt sich, dass insbesondere jüngere Konsumenten zwischen 18 und 44 Jahren immer seltener zum Hörer greifen.

Generell erwarten Verbraucher Websites, die ihnen alle Informationen bieten, die sie brauchen, um Antworten auf wichtige Fragen zu erhalten und bestimmte Probleme zu lösen.

Für die Studie, die von Harris Poll durchgeführt wurde, wurden mehr als 6100 Erwachsene in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien und Frankreich befragt.

 

Haufe Online Redaktion

CRM, Online-Marketing, Kundenservice, Kundenbindung, Call-Center