07.05.2015 | Top-Thema Customer Experience im E-Commerce

Im Ernstfall wollen Kunden telefonischen Service

Kapitel
Online einkaufen ist bequem. Aber wenn ein Problem auftritt, wollen die allermeisten Kunden dies nach wie vor am telefon lösen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Vor allem, wenn etwas einmal nicht klappt, bei Retouren und Reklamationen, fordern Kunden nachwie vor telefonischen Service ein. Hier gilt es, die Rufnummer klug zu wählen, denn die überwältigende Mehrheit der Kunden besteht auf kostenlosen Anrufen.

Gerade bei komplexeren und individuell geprägten Kontaktfällen wie Rückfragen und Reklamationen sowie Beratung ist das Telefon mit 67 Prozent Verbraucherzustimmung der beliebteste Kontaktkanal, resümiert die Telekom-Studie "Customer Contact Insights 2015".

Einen besonders hohen Stellenwert nimmt der Anruf bei den statistischen Telefonie-Heavy-Usern ein – bei Frauen und Über-50-Jährigen: Bei Rückfragen und Reklamationen (Frauen: 70 Prozent, Menschen der Altersgruppe 50 plus: 69 Prozent), aber auch bei komplexen Beratungsthemen (Frauen: 45 Prozent, Menschen der Altersgruppe 50 plus: 41 Prozent) und bereits bei einer einfachen Beratung (Frauen: 42 Prozent, Menschen der Altersgruppe 50 plus: 41 Prozent) ist das Telefon en vogue. Und auch viele Online-Besteller, die den Kontakt über das Internet zu ihrem Lieblingsunternehmen bevorzugen, wollen von einer Call-Möglichkeit Gebrauch machen können. Während sich 63 Prozent der Befragten als flankierenden Hilfskanal eine E-Mail-Adresse und 39 Prozent ein On-Site-Kontaktformular wünschen, ist laut Studie für 74 Prozent der Verbraucher ein Telefonkontakt wichtig.

Vorteil des Telefons: unmittelbarer Kontakt

Warum ist das so? Das Telefon ist aus Kundensicht als ergänzender Kontaktkanal im Online-Shop besonders relevant. Denn der Call liefert meist eine Antwort oder Problemlösung ohne Zeitversatz. Hier profitieren Händler von geringeren Kaufabbruchraten, weil Kunden mit Support ihre Kaufentscheidung besser reflektieren. Oder weil die Käufer auf eine Alternative oder ein Zusatzprodukt aufmerksam werden. Gut beratene Kunden sind in der Regel zufriedener und loyaler. Nebenbei senkt eine gute Beratung die Retourenquote.

Und die Qualität des Customer Service trägt dazu bei, dass Unternehmen sich differenzieren können: "Operativ können wir Kundenservices längst nicht mehr isoliert für sich betrachten; diese verlagern sich vielmehr an alle Kundenkontaktpunkte", skizziert Gartner-Manager Maoz. Zwar bewirke Automation in Gestalt von Spezialsuchfunktionen, E-Kiosk-Systemen, virtuellen Inline-Video-Chats und digitalen Agenten, dass Händler weniger durch Menschen erbrachten Kunden-Support benötigen. Dennoch tun Händler gut daran, eine auf hohem Niveau trainierte menschliche Customer-Service-Elite für die One-to-one-Beratung vorzuhalten.

Wenn telefonischer Service, dann bitte exzellent

Wer sich zu mehr Telefon-Support durchringt, darf allerdings nicht schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten oder unqualifizierte Mitarbeiter zur Anruferbremse machen. Denn laut Telekom-Studie versuchen 16 Prozent der Verbraucher kein weiteres Mal, das Unternehmen ihrer ursprünglichen Wahl anzurufen. Stattdessen kontaktieren sie eher einen anderen Anbieter. Bereits nach dem zweiten erfolglosen Anrufversuch verlieren Unternehmen 37 Prozent des ursprünglichen Anruferpotenzials an den Wettbewerb – weil die Latte beim Servicebedürfnis aus Kundensicht mittlerweile extrem hoch hängt.

Gefragt sind kostenfreie Hotlines

Wie also das Problem angehen? Unternehmen können sich beispielsweise für eine kostenlose Telefon-Hotline wie eine gebührenfreie 0800-Rufnummer entscheiden, mit denen zudem aussagekräftigere Kundenanalysen möglich sind. Ob Kunden ihren Anbieter kostenlos, per Block- oder Minutentarif anrufen können, ist indes eine strategische Entscheidung. Aber: Während laut Telekom-Untersuchung 77 Prozent der Befragten das Kosten-Nutzen-Verhältnis einer kostenpflichtigen 0180-Rufnummer als akzeptabel oder sogar gut bewerten, geben 43 Prozent an, dass die Aussicht auf kostenlose Services über eine 0800-Rufnummer ausschlaggebend für ihre Anbieterwahl war. Von den 74 Prozent der Befragten, die sich die Angabe einer Service-Telefonnummer auf der Webpräsenz ihres Anbieters wünschen, legen 87 Prozent Wert darauf, dass der telefonische Kontakt für sie kostenlos ist. 

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, E-Commerce, Online-Shop, Kundenservice

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