07.05.2015 | Top-Thema Customer Experience im E-Commerce

Das Telefon ist tot, es lebe das Telefon!

Kapitel
Telefonischer Service kann die Customer Experience von Online-Shoppern verbessern. Wenn er gut ist.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Online-Geschäft in Deutschland brummt. Der Versandhandelsverband Bevh geht von fast 47 Milliarden Euro Umsatz im reinen Online-Handel aus. Das Potenzial für Händler ist enorm – wenngleich Online-Shops ihre Customer Experience besser spielen müssten. Doch mit welchen technischen und persönlichen Leistungsmerkmalen, Features und Kanälen können diese einen emotionsgeladenen Flagship-Store und die Kunden zu (kauf)freudigen Groupies entwickeln?

Zwar haben Amazon, aber auch E-Commerce-Start-ups Algorithmen für bequem anwendbare Einkaufsberater-Tools salonfähig gemacht. Aber: Virtuelle Konfiguratoren beraten nicht automatisch besser als der versierteste Verkäufer es zu tun vermag. Um sich auf der Inspirationsschiene attraktiv zu machen, experimentieren viele Händler darum mit redaktionellem Content – etwa szenigen Video-Blog-Formaten. Außerdem wetteifern sie mit ausgeklügelten Segmentierungsansätzen und cleveren Personalisierungsstrategien. Damit lassen sich Verbraucherbedürfnisse automatisiert, individuell und relevant abbilden. Aber ist das genug? Wie steht es in der digitalen Welt des E-Commerce — sollte es auch hier menscheln? Vor allem an den neuralgischen Punkten, an denen Algorithmen und Co. für sich die Bedürfnisse der Kunden allein nicht befriedigen, ist das essenziell.

Curated Shopping

Daher haben viele Online-Shops angefangen, ihre Kunden an die Hand zu nehmen. Mit personalisiertem Support soll sich der ansonsten datenlastige E-Commerce vor allem zu einer anfassbaren, emotionalen und inspirierenden Handelslandschaft entwickeln. Da verabreden sich E-Modehändler mit ihren haptisch veranlagten Kunden zur privaten Anprobe mit einem Modeberater aus Fleisch und Blut im physischen Dressing-Room.

Auch das Telefon mutiert zum persönlichen Einkaufsberater. So fragen Curated-Shopping-Anbieter nach dem Versand der individuell zusammengestellten Modeauswahl nach: "Lagen wir mit unserer Empfehlung richtig?" – Fragt man Modomoto, Kisura und wie sie alle heißen, dann dient der Call nicht nur dazu, den jeweiligen Kundengeschmack als Bestandteil des Geschäftsmodells Curated Shopping besser kennenzulernen. Der Nachfass trägt auch – und das gilt für alle E-Commerce-Akteure – zur Kundenbindung bei.

Customer Experience via Telefon?

Folgt man Michael Maoz, Vice President und Analyst bei Gartner, dann besteht genau darin die Chance. Der telefonische Kundenservice lässt sich zu einem Customer-Experience-Schlüssel ausbauen, indem die Händler beispielsweise über Calls Kundenumfragen durchführen. So können sie mehr über die Wirkung des eigenen Marketings inklusive Vertrieb, Sortiment, Services und Fulfillment erfahren. In seiner aktuellen Studie "Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service is Harming Customer Engagement" geht Gartner außerdem davon aus, dass bis in drei Jahren 50 der 500 größten Konzerne einen Video-Chat in ihre Kundenberatung einbinden wollen, bis 2021 sollen sich diese Zahl verdoppeln (So sieht die Zukunft des Kundenservice aus).

Brian Manusama, Research Director bei Gartner, begründet die zunehmende Beliebtheit des Video-Chats mit dem Customer-Experience-Faktor – hier der Kombination aus multisensorischem und persönlichem Erlebnis. Trotz der ansteigenden Beliebtheit des Video-Chats bleibt die telefonische Beratung nach wie vor die Lieblings-Kontakt-Option der Befragten.

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, E-Commerce, Online-Shop, Kundenservice

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