| Studie

Customer Experience: Es fehlt an den Basics

Nur sehr wenige Unternehmen nehmen es mit der Erfassung von Kundenkontakten ganz genau.
Bild: Haufe Online Redaktion

Nur sechs Prozent der Unternehmen haben ein vollständiges Bild von der Customer Experience ihrer Kunden. Das zeigt die Studie "Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights" von Forbes Insight und SAS.

Nur ein Bruchteil aller Firmen erfasst demnach wirklich alle Interaktionen, Transaktionen und Anfragen. 21 Prozent kommen immerhin auf eine Abdeckung zwischen 76 und 99 Prozent, wohingegen mehr als ein Drittel maximal 50 Prozent dieser Vorgänge mit Relevanz für die Customer Experience im Blick haben.

Als größte Herausforderung in Sachen Customer Experience sehen die Befragten, dass Serviceanfragen in der Regel eine Reihe von Folgemaßnahmen innerhalb des Unternehmens nach sich ziehen (müssen). Mehr als ein Drittel führt diesen Punkt an. Dass die dazugehörigen Prozesse in der IT nicht vollständig abgebildet sind, bemängeln 29 Prozent der Experten. Ein gutes Viertel sieht es außerdem als Herausforderung, die Customer Experience in den einzelnen Kanälen zu integrieren.

Customer Experience optimieren: Vielfältige Herausforderungen

Ganz praktisch gelagert ist die Antwort, die weitere 26 Prozent gaben: Der Großteil der Kundenkommunikation erfolgt noch händisch per Mail. Ein Real-Time-Reporting der Abläufe vermissen 25 Prozent.

Am weitesten in Sachen Analytics sind laut Studie - wen wundert's - die IT-Abteilungen, gefolgt von Finance/Accounting. Doch dahinter folgen bereits gleichauf das Kundenbeziehungsmanagement, Sales sowie Marketing.

Weiterlesen:

Studie "Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights"

10 erstaunliche Fakten zur Customer Experience [Infografik]

Nutzer mit mobilen Kundenerlebnissen unzufrieden

Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Experience, Analytics, CRM

Aktuell

Meistgelesen