17.09.2015 | Kundenerlebnis

Customer Experience ist Chefsache

Eine holistische Customer Experience zu generieren hilft beim Tauziehen um die Kunden.
Bild: Stockbyte

Über zwei Drittel (69 Prozent) des deutschen Top-Managements erklären Customer Experience als den zentralen Erfolgsfaktor für die Firmenstrategie. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Adobe-Studie. Erfolgsentscheidend ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen.

Die Bereiche Marketing, Sales & Commerce (84 Prozent) und der Customer Service (81 Prozent) haben laut „Holistic Customer Experience in the Digital Age“ (Adobe-Studie) den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Andere Abteilungen, wie die Logistik (69 Prozent), die Rechnungsstelle (66 Prozent) oder die Produktentwicklung (66 Prozent) tragen ebenfalls zum Kundenerlebnis bei.

Holistische Customer Experience

Führungskräfte stehen laut Studie vor der Herausforderung, eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen zu organisieren. Ziel müsse sein, eine zentral verantwortliche Stelle zu schaffen, die sicherstellt, dass über alle Kontaktpunkte hinweg ein begeisterndes Kundenerlebnis geschaffen wird. Ein weiter Weg, denn bislang haben nur 14 Prozent der Befragten einen Customer Experience Manager eingestellt oder eine entsprechende Abteilung eingerichtet.
Zusätzlich sollen Daten-Silos aufgebrochen werden und Datenmengen, wie CRM-Daten, die Kontakthistorie der Kunden und die individuellen Kundenprofile in einem einheitlichen IT System vernetzt und unternehmensweit zur Verfügung gestellt werden. Für die Hälfte der befragten Manager ist das zwingende Voraussetzung für gelungene Customer Experience.

60 Prozent der Führungskräfte wollen den Fokus künftiger Customer-Experience-Strategien auf den direkten Kundendialog legen. Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren verstärkt in Mobile (66 Prozent), Omnichannel-Integrationen (60 Prozent) und Social Media (57 Prozent) zu investieren, damit die Kunden kanalübergreifend erreicht werden.


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Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Strategie

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