28.04.2016 | Customer Experience

4 Tipps: Was Kunden wirklich wollen

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Diese Binsenweisheit gilt auch für Unternehmen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Was das Kundenherz höher schlagen lässt, nennt sich Customer Experience. Für Unternehmen stellt sich dabei jedoch die Frage: Was wollen Kunden eigentlich? Jens Rode, Experte für digitales Marketing und CEO bei Tellja, gibt dazu 4 Tipps.

An folgenden Gemeinsamkeiten können Unternehmen ansetzen:

  • Mehrwert statt Pfennigfuchserei. Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Sie sind zu Konsumprofis geworden und gehen auf Nummer sicher, dass ihr Geld gut investiert ist und ihre Erwartungen erfüllt werden. Dabei vertrauen sie Empfehlungen aus dem Freundeskreis oder Online-Communities weit mehr als Verkäufern in den Geschäften oder Werbebotschaften. Vermeintlich beste Produkte und Preise reichen nicht mehr, um sich als Händler führend am Markt zu positionieren. Das Angebot muss einen spürbaren Mehrwert für den Konsumenten schaffen. Je wahrnehmbarer dieser Mehrwert ist, desto weniger zählt der Preis.
  • Schnelle Problemhilfe  Lange Warteschleifen oder eingeschränkte Erreichbarkeit des Services zählen zu den größten Ärgernissen, über die sich Kunden beschweren. Sie wollen schnell eine Lösung für ihre Probleme und Fragen. Das bestätigt auch der Customer Experience Impact Report von Rightnow: Mehr als 75 Prozent der Befragten wären bereit, bis zu 25 Prozent mehr zu bezahlen, wenn sie dafür auf einen erstklassigen Kundenservice bauen können. Ist der Service bei einem anderen Anbieter vermeintlich besser, sind sogar 40 Prozent der Kunden wechselbereit. Unternehmen müssen sich so aufstellen, dass sie ihren Kunden in jeder Phase des Entscheidungs- und Kaufprozesses beratend zur Seite stehen können. Schlüssel zum Erfolg ist hier die Motivation des Teams, insbesondere der Mitarbeiter, die in direktem Kontakt zu den Kunden stehen.
  • Versprochen ist versprochen. Wer in seinen Werbebotschaften und persönlichen Ansprachen besondere Features oder Vorteile anpreist, muss diese auch einhalten. Nichts ist für Kunden frustrierender, als nach getätigtem Kauf das Gegenteil zu erleben. Dies führt zu einer wichtigen Frage: Wissen Unternehmen und ihre Entscheider, mit welcher Zuverlässigkeit sie agieren und welche Tragweite ihre Markenbotschaften haben? Um Beschwerdewellen und schlechte Empfehlungen zu vermeiden, sollten die Darstellung nach außen und die kommunizierten Werte auf ihre Einhaltung geprüft sein. Besonders in der digitalen Community werden bloße Werbeversprechen schnell entlarvt und kritisch diskutiert.
  • Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Kunden freuen sich über jede Form von Wertschätzung und genau hier lässt sich mit dem "künstlichen Vorschuss“ arbeiten: Mit kleinen Aufmerksamkeiten zum Beispiel in Form von Treueprogrammen, lässt sich auf einfache Weise die Bindung der Kunden zur Marke stärken. Eine Untersuchung der Marketing-Experten Nunes und Drèze hat dazu zwei Treue-Szenarien aufgestellt: Für eine kostenlose Autowäsche wurden acht beziehungsweise zehn Stempel benötigt. In einer Variante erhielt der Kunde gleich zu Beginn zwei Stempel gratis, sodass für beide Versuche nur acht Besuche der Waschanlage nötig waren. Trotz vermeintlich gleicher Bedingungen wählten mehr Kunden (34 Prozent) das Angebot mit dem Vorschuss von zwei Stempeln als die zweite Variante (19 Prozent). Sozialpsychologen beschreiben diesen Prozess als Reziprozität: Wenn eine Person eine kleine, aber unerwartete Nettigkeit erhält, wird sie sich auch erkenntlich zeigen. Der Aufwand für einen solchen positiven Effekt ist dabei gering. Schon ein kostenloses Getränk kann Kunden in überzeugte Fans verwandeln.

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Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Dialogmarketing, CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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