25.07.2016 | Kundenzufriedenheit

10 erstaunliche Fakten zur Customer Experience [Infografik]

Bild: Haufe Online Redaktion

Der Kunde ist König ist kein veraltetes Mantra, sondern heute aktueller denn je. Noch nie hatte der Kunde so viel Auswahl und so hohe Erwartungen. Customer Experience ist die Herausforderung der Stunde, aber auch eine Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wir zeigen zehn Statistiken, die die Macht von Kundenzufriedenheit untermauern und zum Nachdenken anregen.

Das Thema Customer Experience umfasst längst mehr als einen guten Kundenservice, wobei dieser immer noch das Kernstück bildet. Self Service, Digitalisierung, Bewertungsmanagement - es gibt genügend Schlagwörter, die die Aktualität von Customer Experience zeigen.

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Der Kunde: Schweigsam und nachtragend

Sie können nicht von Ihren Kunden erwarten, dass diese Ihnen Probleme direkt mitteilen. 96 Prozent der unzufriedenen Kunden melden sich nämlich nicht bei Ihnen. Die meisten davon, neun von zehn, bevorzugen beim nächsten Einkauf einen anderen Shop.

Die Lehre: Erkennen Sie Probleme, bevor sie entstehen. Und wenn es doch zu spät ist: Ergreifen Sie die Initiative und melden Sie sich bei dem Kunden - so persönlich wie möglich.

Customer Experience: Kosten und Nutzen

Viele sehen im Kundenservice und in der Customer Experience einen unnötigen Kostenfaktor. Was viele nicht sehen: Es ist viel günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu werben. Im Schnitt um das Sechs- bis Siebenfache.

Die Lehre: Scheuen Sie sich nicht davor, in Customer Experience zu investieren. Auch wenn sich daraus schwer ein ROI ableiten lässt, sollten Sie den Bereich nicht vernachlässigen. Das zeigt auch, dass die Mehrzahl der Kunden gewillt ist, für eine gute Customer Experience mehr zu bezahlen.

Die Qualität: Voll von Verklärung

Beim Thema Servicequalität gehen die Meinungen auseinander: Besonders bei Unternehmen im Vergleich zu Ihren Kunden. 80 Prozent der Unternehmen halten den eigenen Kundenservice für exzellent. Auf Kundenseite sieht es dagegen anders aus. Hier sind es nur acht Prozent, die dem Kundenservice dieses Prädikat verleihen würden.

Die Lehre: Es ist Zeit für mehr Ehrlichkeit - und für eine angemessene Bewertung der eigenen Bemühungen beim Thema Customer Experience.

Mundpropaganda: Wichtiger denn je

Das Internet ist ein Ort des Austauschs. In Foren, Kommentarbereichen und Bewertungsportalen. Schlechte Erfahrungen sprechen sich rum - und zwar schnell, schneller als positive. Diese werden im Schnitt neun Mal weitererzählt, negative Erfahrungen dagegen rund 16 Mal. Außerdem verfassen immer mehr Menschen Bewertungen auf Bewertungsportalen - die noch dazu immer öfter bei Kaufentscheidungen zur Rate gezogen werden. Achtung: Es benötigt zwölf positive  Serviceerfahrungen, um eine negative auszugleichen.

Die Lehre: Bewertungsmanagement wird immer wichtiger. Sorgen Sie für mehr positive Kundenerlebnisse, können Sie die Bewertungswelt zumindest ein Stück weit kontrollieren. Außerdem sollten Sie sich mit der Kritik auseinandersetzen - und sich ihr stellen.

Mobil geht die Welt zugrunde

Customer Experience muss eine gute Kundenerfahrung über alle Kanäle bieten. Das Thema Omni-Channel ist präsenter denn je - und wichtiger denn je. 90 Prozent aller Kunden haben schon negative Erfahrungen mit dem mobilen Kundenservice gemacht - ein fataler Trend.

Die Lehre: Es ist nicht zu leugnen, der Kunde ist während der Customer Journey meist auf mehr als einem Gerät unterwegs. Ignorieren Sie nicht länger diese Entwicklung und rüsten Sie auf. Wichtig ist nicht nur ein guter mobiler Kundenservice, sondern ein guter Informationsaustausch zwischen allen Plattformen.

 

Weitere Statistiken zur Customer Experience finden Sie in dieser Infografik

 

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Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Care, Customer Experience, Customer Relationship Management

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