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Kundenservice: Empathie führt zum Erfolg

Mr. Spock bringt man nicht unbedingt mit Empathie in Verbindung. Im Kundenservice wäre der Vulkanier eine Fehlbesetzung.
Bild: Competence Call Center AG

Kundenservice ohne Empathie ist immer nur eine halbe Sache. Das ist die Kernaussage der Konferenz "Call Center Convention" des Dienstleisters CCC, die Anfang Oktober in Berlin stattgefunden hat. Zahlreiche Redner aus der Praxis zeigten, wie Kundenservice empathisch werden kann und was das bringt. 

Welche Bedeutung hat Empathie für erfolgreichen Kundenservice? Das war die bestimmende Frage der 18. "Call Center Convention" des Customer-Care-Dienstleisters CCC Anfang Oktober in Berlin. Moderator Olav Strawe, Herausgeber des Branchenmagazins Teletalk, machte deutlich, dass Empathie die Fähigkeit bezeichne, die Emotionen des Gegenübers zu erkennen und darauf zu reagieren. Die Social Media seien ein idealer Ort für empathische Menschen, Empathie sei in gewisser Weise deren Geschäftsgrundlage. Denn Social Media bedeuteten Austausch und Dialog, die ohne Empathie nicht gelingen könnten.

Empathie muss von oben kommen

Damit war die Konferenz mitten im Thema, denn, so die grundlegende These des gesamten Tages: Empathie und empathische Mitarbeiter seien der Schlüssel zu wirklich erfolgreichem Kundenservice und Customer Care. Zahlreiche Referenten zeigten dies an Praxisbeispielen. So zum Beispiel Ela Banu und Mihaela Predica von der ING Bank, Rumänien. Sie machten deutlich, dass Empathie als Teil der Unternehmensstrategie von oben nach unten – vom Top-management zum Mitarbeiter – gelebt werden müsse. Empathische Call-Center-Agents allein könnten nichts bewirken.

Empathie schafft Nähe im Kundenservice

Dass Customer Care auch im E-Commerce und in vermeintlich anonymen Call-Centern immer der Dialog zwischen echten Menschen ist, belegt das Beispiel Lieferheld.de. Kerstin von Blumröder, Manager Training Customer Care beim Unternehmen, erklärte, dass Lieferheld Fotos der Kundenservicemitarbeiter auf die Website stelle, um Kunden und Mitarbeiter einander näher zu bringen. Seit 2014 hätten Kunden zudem die Möglichkeit, einzelnen Mitarbeitern auf digitalem Weg echtes Trinkgeld zukommen zu lassen, wenn sie mit deren Arbeit zufrieden waren. Agents könnten so bis zu 160 Euro Trinkgeld im Monat erwirtschaften.
Mehr zur Call Center Convention und den weiteren Vorträgen finden Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Call-Center

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