Telefonierende Roboter: Mit Chatbots werden sie Wirklichkeit im Kundenservice. Bild: kirill_makarov - Fotolia

"Chatbot" ist seit Anfang 2016 in aller Munde. Mark Zuckerberg von Facebook und Microsoft-CEO Satya Nadella sehen in Chatbots die neuen Apps, die die Digitalisierung auf das nächste Level heben werden. Doch was bringen sie für den Kundenservice? Fabian Beringer & Xaver Lehmann (Gründer e-bot7 GmbH) & Claudio Felten (Managing Partner bei CMX Consulting) wagen einen Blick in die Zukunft.

Die größten Unternehmen in Europa und den USA haben bereits begonnen, Chatbots in Ihrem Customer Care zu integrieren und erzielen beeindruckende Resultate. Einige Unternehmen konnten nach wenigen Monaten ihre Kosten im Kundenservice durch den Einsatz der neuen Technologie reduzieren und ihre Support-Mitarbeiter dadurch drastisch entlasten. Neben der Verbesserung von Effizienz und Kostenposition lässt sich durch Chatbots im Rahmen der Digitalen Transformation zudem die Customer Experience deutlich verbessern. Chatbots sind eine Chance für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu gewinnen.

Was sind eigentlich Chatbots?

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem Wort „to chat“, plaudern, und „bot“ für Roboter zusammen. Als Technologie sind Chatbots automatisierte Roboter, die in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat und vieles mehr integriert werden können und damit eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Durch das sogenannte NLP (Natural Language Processing) und künstliche Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten auf dessen Fragen zu geben. Hinzukommt, dass Chatbots dank Künstlicher Intelligenz und Machine Learning hinzulernen und dadurch immer kompliziertere Anfragen verstehen können. Chatbots können sowohl für die interne Kommunikationsunterstützung sowie für den nach außen gerichteten Customer Service eingesetzt werden.

Vier Gründe für Kundenservice über Chatbots 

Hier finden Sie vier Gründe, weshalb Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden und warum es jetzt an der Zeit ist, eine Chatbot-Strategie zu entwickeln und sie so schnell es geht umzusetzen.

 

1. Mit Chatbots im Kundenservice die Kosten minimieren

 Unternehmen unterliegen einem stetig zunehmenden Kostendruck. Eine Anfrage im Kundenservice kann nicht nur bis zu 10 Euro je Kontakt kosten, sondern stiehlt den Mitarbeitern gleichzeitig wertvolle Arbeitszeit. Chatbots sind die einzige skalierbare Lösung, diesem Problem entgegenzuwirken. Durch das Einspeisen vorhandener Customer Service Tickets, Daten und FAQs, kann der Chatbot die Mitarbeiter dabei unterstützen Anfragen automatisiert zu beantworten und verbessert seine Wissensbasis und Intelligenz dabei durch jede eingehende Anfrage. Dadurch können die Kosten und der Zeitaufwand im Kundenservice um bis zu 80 Prozent reduziert werden. In einer Case Study mit dem Unternehmen erledigungen.de  konnte bereits nach zwei Monaten ein Kostenersparnis von 72.4 Prozent erreicht werden. Gleichzeitig ermöglicht die Entlastung des Customer Service-Teams die Konzentration auf werthaltige Kontakte (Invest in Kundenbeziehung) und fördert die automatisierte Beantwortung einfacher Anfragen die Professionalisierung des Customer Service (Agents werden Experten).

 

2. Mit Chatbots öffnen sich neue Dimensionen

Spricht man mit europäischen Unternehmen über ihren Kundenservice, stellt man schnell fest, dass Skalierbarkeit als eines der größten Probleme angesehen wird. Für jede Anfrage, egal ob wiederkehrend oder technisch hochkomplex, muss ein Mitarbeiter beschäftigt werden.

Bei technisch hochkomplexen und sehr personalisierten Aufgaben müssen menschliche Mitarbeiter beraten. Bei wiederkehrenden Fragen, welche Studien zufolge bis zu 70 Prozent der gesamten Anfragen von Unternehmen ausmachen, lenkt es die Mitarbeiter aber nur von den wichtigen und komplexen Fragen ab, wenn sie Standardanfragen immer gelich beantworten müssen. Durch Chatbots lassen sich diese Anfragen ganz einfach skalierbar beantworten, wodurch der Kundenservice nicht nur skalierbarer wird, sondern den Mitarbeitern zusätzlich mehr Zeit gibt sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.

 

3. Chatbots reduzieren die Reaktionszeiten und stehen 24/7 zur Verfügung

Studien zufolge wollen Kunden heute einen 24/7-Self-Service, und zwar genau auf den Kanälen, wo sie sich am meisten aufhalten: Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat ... Gleichzeitig verabscheuen Kunden lange Wartezeiten in einer Hotline oder tagelanges Warten auf eine E-Mail. Chatbots lösen dieses Problem, da sie 24/7, 365 Tage im Jahr den Kundenservice unterstützen können. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können Fragen innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet werden. Im ersten Schritt wird das System mit historischen Support-Anfragen gefüttert, um ein Convolutional Neural Network zu trainieren. Das KI-Modell lernt, wie die besten Agents den Kunden schnell und zielgenau antworten und erzeugt wertvolle Metadaten. Sobald eine neue Nachricht per Live-Chat, E-Mail, Social Media oder Mobile Messaging empfangen wird, schlägt das System dem Agent die beste Antwortmöglichkeit vor. Wenn sich die Antwort über einem bestimmten Confidence Level befindet, wird diese automatisiert an den Kunden geschickt. Die Kombination aus Agent und KI ermöglicht es dem System, mit jeder Anfrage zu lernen und effizienter zu werden. Das erhöht die die Customer Experience signifikant. 

Automatisierung: Prozessoptimierung ist die Grundlage des Erfolgs

4. Vorsicht Falle: Erst Prozesse optimieren, dann robotisieren

Unternehmen dürfen beim Design und der Einführung von Bots nicht zu kurz springen:

·         „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess“ (Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG): Die Einführung von Bots sind eine große Chance, Basisprozesse glatt zu ziehen, Leistungsprozesse nach vorne zu bringen und Begeisterungsmomente einzubauen.

·         Mach‘s wie Stevie Wonder: Digitalisierung kann in einem ersten Schritt bedeuten, die klassischen (optimierten) Prozesse zu digitalisieren. Das führt dann dazu, dass auf die Frage „Ich habe mein iPhone am Flughafen vergessen“ nicht mehr der Agent, sondern der Bot antwortet: „Dann müssen Sie zu „Lost & Found“ am Flughafen fahren“. Digitalisierung hat aber viel mehr Kraft: Warum nicht per Bot ein paar Angaben zusätzlich einholen und den ganzen Prozess so gestalten, dass der nächste für den Kunden wahrnehmbare Prozessschritt die Entgegennahme des gelieferten Handys an einem Ort seiner Wahl ist? Das ist vergleichbar mit der Einführung von Synthesizern und Sequenzern in der Musik: am Anfang hat man das mit dem Computer gemacht, was sonst Bands gespielt haben. Erfolg: semiprächtig. Dann kam Stevie Wonder und schrieb Musik für den Computer, die Bands nicht hätten performen können. Erfolg: sagt Ihnen der Name Stevie Wonder etwas?

·         Mangelndes digitales Denken, Silo-Strukturen und wenig Risikobereitschaft behindern die digitale Transformation am stärksten und damit auch den Erfolg von Bots. Im Valley geht es längst nicht mehr nur um Digital sondern um Dialog: der optimalen Verbindung von digitaler und analoger Welt. Insbesondere beim Thema Bots, aber auch generell müssen die Menschen in und außerhalb des Unternehmens auf die Digitalisierungsreise mitgenommen werden. Die Erfolgsfaktoren der Digitalisierung sind damit neben der Technolgie das Mindset und die Corporate Culture.

Chatbot revolutioniert den Kundenservice 

Chatbots sind der Kundenservice der Zukunft. Sie werden ihn in den kommenden Monaten und Jahren revolutionieren. Die größten europäischen Firmen haben bereits Chatbot-Strategien erstellt und sind dabei, die Technologien zu implementieren. Chatbots tragen nicht nur dazu bei, den traditionellen Kundenservice für die Zukunft auszurichten, sondern auch die Digitalisierung innerhalb des Unternehmens voranzutreiben.


Autoren

Fabian Beringer & Xaver Lehmann sind Gründer e-bot7 GmbH, Dr. Claudio Felten ist Managing Partner bei CMX Consulting.


Das Thema Chatbot spielt auch eine Rolle bei der Konferenz CX Pioneer Summit 2017 am 23. November in Mönchengladbach, die CMX Cosnulting organisiert.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Customer Care, Künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung

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