05.01.2016 | Kundenservice im Wandel

Customer Care: Auf was es wirklich ankommt

Eine professionelle Garantieabwicklung wird vom Kunden honoriert.
Bild: Porsche Consulting

Die Ansprüche wachsen. Eine repräsentative Umfrage von Forsa hat herausgefunden, dass die Kundenbetreuung heutzutage andere Schwerpunkte legen muss. Der Kunde will heutzutage nicht nur umworben werden, sondern legt vor allem auf eine gute Beratung wert. Schonungslos deutlich wird außerdem: Die Kundenbetreuung darf keinesfalls nach dem Kauf enden.

Vor dem Kauf ist der wichtigste Hebel der Kundenbetreuung die persönliche Beratung. 85 Prozent der Forsa-Umfrage-Teilnehmer geben an, dass ihnen dieser Aspekt besonders wichtig ist - gerade wenn es um größere Anschaffungen geht.

Wie sieht gute Beratung aus?

Unbeliebt beim Kunden sind gezielte persönliche Verkaufstipps. Mit persönlichen Empfehlungen des Verkäufers kann nur jeder Dritte etwas anfangen. Wichtiger für potentielle Kunden ist dagegen, dass auch auf individuelle Sonderwünsche Rücksicht genommen wird. 58 Prozent entscheiden sich in solchen Fällen eher für den Kauf. Drei von vier Kunden wünschen sich aber vor allem konkrete und ehrliche Antworten auf ihre Fragen.

Trotz der Bedeutung des Preises sind die Kunden durchaus gewillt, für guten Service tiefer in die Tasche zu greifen. Die Umfrageteilnehmer gaben an, bis zu fünf Prozent mehr bezahlen zu wollen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind. Nur jeder Fünfte würde für guten Service nicht mehr bezahlen.

Kundenservice fängt nach dem Kauf erst richtig an

Maßgeblich dafür, ob der Kunde ein Unternehmen oder einen Händler weiterempfiehlt, ist der Service. Nur eine kleine Minderheit wünscht sich Extras wie eine Kundenkarte. Auch die persönliche Kontaktpflege per Telefon oder E-Mail steht überhaupt nicht hoch im Kurs.

Besonders wichtig ist allerdings ein fester Ansprechpartner im Garantiefall. Die Umfrage zeigt deutlich, dass die Zufriedenheit nicht von der Existenz eines Garantiefalls abhängt, sondern wie damit umgegangen wird. Schlechte Erreichbarkeit, langwierige Bürokratie oder gar Uneinsichtigkeit straft der Kunde sofort ab. Zeigt sich das Unternehmen aber kulant, empfehlen drei von vier Kunden ihren Freunden das Produkt und das Unternehmen weiter. Ohne Garantiefall liegt dieser Wert nur zehn Prozent höher.

Warum Kundenservice ein Marketing-Instrument ist

Die Umfrage zeigt deutlich, dass der Kundenservice mittlerweile die Customer Journey nicht nur von Anfang bis Ende begleitet, sondern auch danach eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt. Der Kunde darf dem Unternehmen nicht gleichgültig sein, sondern muss als wertvolles Einzelstück wahrgenommen werden und sich auch so fühlen. Dann lassen sich die Kunden diesen Service nicht nur mehr Kosten, sondern empfehlen Freunden und Bekannten das Unternehmen weiter - eine unbezahlbar wertvolle Form des Marketings.

 

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Quelle: porsche-consulting.com

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, Customer Experience, Customer Relationship Management, Customer Journey, Kunde, Service

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