Die Kundenzufriedenheit leidet, wenn technische Möglichkeiten nicht genutzt werden. Bild: Haufe Online Redaktion

Neue Technologien im Service schaffen neue Ansprüche und Vorlieben auf Kundenseite. Björn Bauer von Zendesk, einem Anbieter von Kundenservice-Software, erklärt, was die Servicebranche beachten muss.

Drei Trends hat Bauer identifiziert und zusammengefasst:

Effizienter Workflow mit Künstlicher Intelligenz: Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) ist 2018 ein Top-Thema. Die Befürchtungen, sie würde vielen Arbeitnehmern den Arbeitsplatz streitig machen, ist allerdings falsch. Viel mehr kann sie den Arbeitsalltag erleichtern. Doch die meisten Unternehmen wollen KI erst zum Einsatz bringen, wenn diese Prozesse vollständig automatisiert ablaufen. Bis die Technologie soweit ist, wollen viele zunächst die Entwicklung abwarten. Das ist aber der falsche Ansatz. Kunden wünschen sich schon jetzt, dass sie ihre Anliegen mühelos an Unternehmen herantragen können. "Answer Bots“ erfüllen diesen Zweck bereits heute: Kunden erhalten nach einer Anfrage automatisch passende Artikel aus einer Wissensdatenbank, die ihre Frage beantworten, ohne dass ein Kundenberater überhaupt tätig werden muss. Der Service nur zu den Öffnungszeiten gehört damit der Vergangenheit an.

Kundenservice: Schnelligkeit und Daten entscheidend

Einsatz digitaler Assistenten: Kunden erwarten zunehmend, dass sie sich auch über digitale Sprachassistenten an Unternehmen wenden können. Laut einer aktuellen Umfrage von Zendesk nutzen bereits jetzt schon 46 Prozent von ihnen Sprachassistenten oder haben es zumindest vor. Mehr als die Hälfte der Kunden wünscht sich daher auch bei schnell zu beantworteten Anliegen einen digitalen Assistenten, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Zukünftig müssen diese sich daher vermehrt fragen, ob sie den veränderten Kundenansprüchen standhalten können, da dies unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hat.

Kundendaten intelligent nutzen: Kundendaten zu sammeln, ist der erste Schritt. Der zweite ist es, diese Daten auch zu nutzen und das Kauf- sowie Informationsverhalten von Kunden zu analysieren. Auf Basis der Daten lassen sich sogar Prognosen für die Kundenzufriedenheit erstellen. Um den Kundensupport und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist es also essenziell, die gesammelten Daten gezielter zu verwenden. Data-Analytics-Tools sammeln eingehende Kundenanfragen und alle Interaktionen kanalübergreifend und können anschließend automatisiert Ergebnisse in zusammengefassten Dashboards einblenden. Welche Artikel meiner Wissensdatenbank werden oft weiter geklickt und müssten daher überarbeitet werden? Gibt es ein Problem, dass bei vielen Kunden auftaucht und daher an Produktentwicklung und Sales eskaliert werden sollte? Die Datenanalyse beantwortet diese Fragen mit einem Klick.

In den kommenden Jahren wird sich rausstellen, welche Unternehmen die Techniktrends berücksichtigen und somit die Kundenbedürfnisse stillen können. Diejenigen, die sich vor den Trends verschließen werden abgehängt werden, was dazu führen wird, dass mit jedem Jahr Insolvenzen und Übernahmen steigen werden - solange bis am Ende auf dem Markt nur noch die größten Player dominieren.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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