Es lebe das Telefon. Selbst junge Konsumenten wollen Unternehmen ganz klassisch anrufen können. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Der Kundenservice wandelt sich. Das Telefon wird zwar weiterhin genutzt, doch auch moderne Kontaktkanäle sollen angeboten werden. So das Ergebnis einer internationalen Studie von BT und Cisco.

Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice eines Unternehmens sind hoch. Firmen müssen sich an eine neue Kommunikationskultur anpassen. Die Studie „The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: Eight key trends to transform your digital customer experience“ zeigt, dass immer mehr Konsumenten auch Messaging-Dienste und Social Media nutzen möchten, um sich mit Unternehmen auszutauschen. Ein Trend, der durch die persönliche Nutzung von Whatsapp befeuert wird.

Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) sind demnach sogar frustriert, wenn ein Unternehmen keinerlei textbasierte Chats anbietet. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 34 Prozent noch etwas niedriger, dürfte angesichts der auch hierzulande regen Nutzung von Whatsapp jedoch steigen. Besonders hoch im Kurs stehen bei jüngeren Kunden soziale Medien. So gaben 70 Prozent der 18- bis 34-Jährigen an, stärker auf Informationen in den Netzwerken zuzugreifen. In Deutschland ist dieser Anteil mit 63 Prozent zwar niedriger als der internationale Durchschnitt, aber dennoch hoch.

Auch junge Konsumenten greifen noch zum Telefon

58 Prozent der Befragten sind der Ansicht, mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung zu erhalten. Bei dringenden Problemen würde mehr als ein Drittel (37 Prozent) Facebook oder Twitter nutzen. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 23 Prozent verhältnismäßig niedrig, bei indischen Kunden am höchsten (65 Prozent).

Auf die Frage, wie der Support eines Unternehmens aussehen soll, wenn sie online auf Dienste zugreifen – beispielsweise bei der Nutzung einer App oder bei der Recherche nach einem Produkt auf der Website – gaben 65 Prozent an, dass sie Webchats bevorzugen. Dies ist eine klare Steigerung im Vergleich zur Befragung im Jahr 2015, damals waren es erst 45 Prozent.

Trotz des Trends, Messaging und Social Media zu nutzen, nehmen nur geringfügig weniger Kunden den telefonischen Kundenservice in Anspruch. 31 Prozent der Befragten in Großbritannien und den USA gaben an, innerhalb der letzten zwei Wochen ein Contact Center angerufen zu haben – in einer ähnlichen Studie im Jahr 2010 waren es 38 Prozent. Und immerhin 43 Prozent der jüngeren Befragten (16 bis 34 Jahre) wollen weiterhin die Möglichkeit haben, zum Telefon zu greifen. Deutschland liegt hier mit 43 Prozent exakt im Durchschnitt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit

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