| Kundenorientierung

Wenn der Service stimmt, zahlen Verbraucher gerne etwas mehr

Wenige Kunden sind mit dem gebotenen Service durchweg zufrieden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kunden werden anspruchsvoller. Laut Oracle-Studie "Why Customer Satisfaction is no longer good enough" wechseln 95 Prozent der befragten Deutschen nach einem negativen Einkaufserlebnis sofort zur Konkurrenz. 81 Prozent der Europäer legen für einen kundenorientierten Service gerne ein paar Cent drauf.

Immerhin: Beinahe die Hälfte (44 Prozent) beziffern den Aufschlag, den sie für guten Service zu zahlen bereit wären, sogar mit mehr als fünf Prozent. In Deutschland ist der Prozentsatz derjenigen, die grundsätzlich bereit sind, für einen zufriedenstellenden Kundenservice tiefer in die Tasche zu greifen, mit 72 Prozent etwas niedriger als im europäischen Durchschnitt. Eine zweite Chance gewähren deutsche Kunden Unternehmen selten: 95 Prozent suchen stattdessen sofort nach einem alternativen Anbieter. Die Kundenorientierung ist damit schon jetzt einer der zentralen Wachstumstreiber in Europa. Kein Wunder, sind Waren und Dienstleistungen der verschiedenen Händler in der Regel kaum zu unterscheiden.

Weniger als ein Viertel ist rundum zufrieden

Die Bereitschaft, mehr Geld für eine Marke auszugeben, hängt dabei direkt mit dem Einkaufserlebnis (40 Prozent) und dem Zugang zu Informationen (35 Prozent) zusammen. 32 Prozent erwarten ein einfaches Prozedere bei Rückgabe und Umtausch, 21 Prozent zudem einen personalisierten Einkaufsprozess. Durchweg zufrieden zeigen sich aber nur 22 Prozent der Befragten – eine Chance für Unternehmen, durch herausragenden Service der Konkurrenz Marktanteile abzunehmen.
Schwierig gestaltet sich für viele Kunden offenbar auch die Kontaktaufnahme mit Unternehmen. 82 Prozent haben dabei negative Erfahrungen gemacht. Dabei berichten 26 Prozent von mehreren Anläufen, bis zur Lösung ihres Problems, 24 Prozent mussten dazu sogar über mehrere Kanäle den Kontakt suchen.
Die Studie wurde in sieben europäischen Ländern durchgeführt. Befragt wurden insgesamt 1.400 Online-Käufer, jeweils 200 Personen in Deutschland, Spanien, Italien, Holland, Schweden, Frankreich und England.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Handel

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