30.09.2015 | IT & Business 2015

CRM war gestern, heute zählt Customer Experience

CRM und die Digitale Transformation waren Themen auf dem Haufe-Tag der IT & Business 2015.
Bild: Haufe Online Redaktion

CRM, so wie es bisher verstanden wurde, kommt langsam an sein Ende. Heute zählen Customer Engagement und eine möglichst lückenlose Customer-Journey-Analyse. Das war der Tenor beim Haufe-Tag auf der IT & Business am 29. September in Stuttgart.

Kundendaten verwalten und anhand starrer Kriterien Empfänger für Marketing- und Sales-Kampagnen zu selektieren: Das reicht heute im CRM nicht mehr aus. Darin waren sich die Teilnehmer der Podiumsdiskussion beim "Haufe-Tag" einig. Es gehe darum, Interessenten und Kunden schon weit vor dem tatsächlichen Kaufe (und natürlich auch danach) eng zu begleiten, ihre Fragen und ihr Verhalten zu tracken, zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Das richtige Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal: Das sei die Herausforderung heute. Dazu brauchten Unternehmen natürlich ein CRM-System, das im besten Fall den Kern des Ganzen darstellt. CRM im alten Sinn allein reiche dafür aber nicht aus.  


CRM bleibt, aber anders


Dieser Aspekt zog sich durch viele Vorträge auf dem Haufe-Tag . Genauso wie der Umstand, dass diese verstärkte Kundenorientierung – gepaart mit den neuen Möglichkeiten der (Zusammen)arbeit – einen großen Wandel in der Unternehmensorganisation bedeutet. Dazu präsentierte das "personalmagazin" im Rahmen der Veranstaltung zwei prominente Redner.

Katrin Thieme-Wagner von der Haufe-Akademie skizzierte, wie ein mitarbeiterzentriertes Betriebssystem aussehen könnte: Alte hierarchische Organisationen müssten durch agile ersetzt oder ergänzt werden. Nur so könnten Unternehmen schnell auf sich rasch ändernde Kundenwünsche reagieren.

Sven Semet von IBM zeigte, wie Personalabteilungen Big Data und entsprechende Analysemethoden nutzen können, um schneller richtige Entscheidungen zu treffen: Vom Recruiting über die Personalentwicklung bis hin zur Kündigerprävention. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Experience, Customer Journey

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