| Customer Relationship Management

Unternehmen wollen CRM-Prozesse verbessern

Der Druck, die Produktivität zu steigern und die Prozesskosten zu senken, zwingt Unternehmen, ihre CRM-Systeme zu optimieren.
Bild: ec4u expert consulting ag

Die Qualität der CRM-Prozesse steht 2014 im Fokus von Marketing- und Vertriebsverantwortlichen. Das geht aus einer Umfrage der CRM-Beratungsfirma Ec4u hervor. Hauptgrund: Ergebnis- und Produktivitätsdruck.

Zwar sind 37 Prozent der Befragten sehr zufrieden und 26 Prozent immerhin weitgehend zufrieden mit der Prozessqualität ihrer CRM-Systeme. Dennoch sieht eine Mehrheit Handlungsbedarf, um die Prozessqualität weiter zu steigern. 

So sagen 58 Prozent, dass die die Qualitätssteuerung der CRM-Prozesse Verbesserungspotenziale bietet. Auch die Produktivität kann noch deutlich gesteigert werden (55 Prozent). Die Prozesskosten dagegen sollten gesenkt werden (53 Prozent). Ebenfalls ausbaufähig sind laut Umfrage die Flexibilität (49 Prozent) und die Transparenz (39 Prozent) der CRM-Prozesse.

CRM-Prozesse sollen Produktivität steigern

Der Grund dafür, dass Unternehmen ihre CRM-Systeme einer Prüfung unterziehen wollen, ist schnell benannt: der stetig wachsende Wettbewerb. Besonders stark ist demnach der Druck, die Ergebnisse zu verbesser, zwei Drittel nennen Ergebnisdruck als wichtigsten Treiber für die Prozessoptimierung. Dicht gefolgt von den allgemeinen Wettbewerbsbedingungen (62 Prozent), dem verlangen nach einer verbesserten Produktivität (59 Prozent) und dem Kostendruck generell (54 Prozent).

Die Verbesserung der Prozessqualität mithilfe der CRM-Systeme ist für 29 Prozent der Befragten das wichtigste Thema für das Jahr 2014. Ein weiteres gutes Viertel misst dem Thema eine hohe strategische Bedeutung zu (24 Prozent).

Für die Umfrage wurden 196 CRM-Anwender befragt. Die Ergebnisse können hier heruntergeladen werden. 


Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Systeme, Customer Relationship Management

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