04.11.2014 | Top-Thema CRM und Kundenservice 2015

Stolperfalle: Nicht aus Sicht des Kunden denken

Kapitel
Support aus und in der App. Wie das gehen kann, zeigt beispielsweise die Versicherung Esurance.
Bild: esurance

"In den Schuhen des Kunden gehen", "die Brille des Kunden aufsetzen" – es gibt viele Umschreibungen für ein immer wiederkehrendes Problem: Wie schaffen es Unternehmen, Lösungen und Services anzubieten, die ein Kundenproblem schnell und einfach lösen? Die dem Kunden Zeit sparen und sein Leben einfacher machen? 

Leider ist es nicht so einfach für Unternehmen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Kundenbefragungen helfen auch nicht wirklich weiter, weil Kunden ein latent vorhandenes Defizit, ein Problem oft gar nicht beschreiben können. Die viel beschworene Ausrichtung auf den Kunden und dessen Bedürfnisse – Customer Centricity –bleibt in der Umsetzung digitaler Angebote ein Wunschtraum.

Analoge Vorbilder

Hilfreich ist es, im "analogen", realen Leben nach gelungenen Beispielen für diese Denkhaltung zu suchen. Der Lebensmitteldiscounter Aldi ist ein solcher Best-Practice-Leuchtturm. Jedes Produkt hat gleich mehrfach den Barcode aufgedruckt. So groß, dass die Kassiererin blind die Ware über den Scanner ziehen könnte. Der Barcode wird beim ersten Mal erfasst. Das klingt nicht nach einer genialen Serviceinnovation, ist es aber. Der Kassiervorgang pro Kunde ist im Vergleich zu den Mitbewerbern deutlich kürzer. Außerdem können Kunden sich darauf verlassen, dass Waren immer am gleichen Platz zu finden sind, und dass das "Auschecken" schnell über die Bühne geht.

Amazon als digitaler Best-Practice-Fall

Überträgt man dieses Prinzip auf andere Branchen und die digitalen Serviceangebote, dann kommt man relativ rasch zu Amazon als Beispiel für Zeitsparen und Bequemlichkeit. Wiederkehrende Bestellungen mit nur einem Klick ausführen – das ist im Prinzip nichts anderes als das Zeitsparprinzip von Aldi. Amazon geht mit seinem neuen Kindle-Produkt noch einen Schritt weiter. Die Antwort auf die Frage "Wie kann man einem Kunden schnell und wirksam helfen, wenn der sich auf der Website verlaufen hat? Wenn er gerne seine letzte Rechnung ausdrucken möchte, diese aber nicht findet?" ist: Die sogenannte Mayday-Funktion. Der SOS-Ruf ermöglicht es dem Kunden, aus dem Tablet heraus den Kundenservice um Hilfe zu bitten. Knopf drücken, etwa zehn Sekunden warten, und ein Service-Mitarbeiter erscheint in einem Fenster auf dem Tablet. Und der kann dem Nutzer auf dessen Endgerät zeigen, wo sich das Gesuchte befindet, es markieren, mit dem Kunden sprechen. So, als schaue er dem Kunden über die Schulter.  


Autor:

Harald Henn ist Inhaber der Unternehmensberatung Marketing Resultant, Mainz. Er ist auf die Themen Kundenmanagement, Customer Care und CRM spezialisiert. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenorientierung, Kundenservice, CRM, Customer Relationship Management, Multichannel

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