04.11.2014 | Top-Thema CRM und Kundenservice 2015

Multichannel im Kundenservice bringt zu oft Verwirrung

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Fast immer mobil: Kunden wenden sich heute oft mit Smartphone oder Tablet an Unternehmen. das stellt den Kundenservice vor neue Aufgaben.
Bild: bloomua - Fotolia

Menschen nutzen heute selbstverständlich unterschiedliche Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multichannel ist Pflicht. Aber Systeme an sich sorgen noch nicht für Kundenzufriedenheit. Entscheidend ist, dass Kunden schnell und einfach digitalen Support bekommen. Das ist zu oft nicht der Fall. 

Das Smartphone entwickelt sich mehr und mehr zur Kommunikations-Schaltzentrale für Kunden. So kommen bereits mehr als 40 Prozent von Zalando mobil in den Shop. Kein Wunder, denn die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wir alle nutzen mehr Medien und Kanäle als vor zehn Jahren. Wir springen zwischen den Medien hin und her, es geht von offline im Ladengeschäft in die Online-Welt zur App, auf die Website, zur E-Mail und – zum Gespräch mit Freunden – wieder zurück in die Offline-Welt. Das Wechseln der Kanäle wird zur Selbstverständlichkeit – genauso wie die Erwartung der Kunden, dass Unternehmen den Switch zwischen den Medien ebenso souverän beherrschen wie sie. Doch zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat, Videochat und Social Media in den Unternehmen unverbunden nebeneinander her. Die Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander abgestimmt, Kunden erleben Medien- und Prozessbrüche, verlieren sich im Dickicht einer Internetseite und warten vergeblich auf E-Mail-Antworten.

Unsere Multichannel-Gesellschaft hat neue Erwartungen an Kundenservice

Technik allein bietet Kunden noch keinen Nutzen. Alle Kanäle anzubieten, ohne diese zu synchronisieren, ebenfalls nicht. Größter Hemmschuh auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis in der digitalen Welt ist der Zeitaufwand, den Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen betreiben müssen. Schon 2011 veröffentlichte das Magazin "Harvard Business Review" die Ergebnisse einer Studie mit ca. 75.000 Teilnehmern der US-Gesellschaft CEB –Corporate Executive Board. Das Ergebnis: Haupttreiber für die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen ist nicht das notorische Wow-Erlebnis, die viel beschworene Customer Experience. Erfolgsentscheidend ist ganz schlicht und nüchtern der notwendige Zeitaufwand. Übersetzt in unsere aktuelle Situation einer Multichannel-Gesellschaft, die immer online und mobil ist, heißt das: Kanäle und Medien müssen miteinander verschmelzen. Das unkoordinierte Nebeneinander muss einer konsistenten, einfach zu bedienenden und zeitsparenden Kommunikation weichen.

Nur: Das ist leichter gesagt als getan. Dinge einfach zu gestalten ist oft schwieriger, als sie zu verkomplizieren. In der guten Absicht, dem Kunden mehr zu bieten, überfordern die Unternehmen ihn mit einer Komplexität und Funktionsvielfalt, die das Gegenteil bewirkt. Best-Practice-Beispiele von kundenorientierten digitalen Kommunikationsangeboten sind daher nach wie vor selten. Die nachfolgenden Beispiele zeigen, wie zeitgemäße digitale Kommunikations-Angebote aussehen können.

Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Kundenservice, Mobile, Customer Experience, CRM, Customer Relationship Management

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