04.11.2014 | Top-Thema CRM und Kundenservice 2015

Authentifizierung: Wie man die Hürde Post-Ident beseitigt

Kapitel
Online-Identifikations-Prüfung bei der Swk Bank: Einfach von zu Hause aus.
Bild: swkbank

Wenn sich Unternehmen die Frage stellen, warum Kunden den digitalen nicht so annehmen, wie wie man das erwartet hat, stoßen sie bei der Analyse fast zwangsläufig auf die Registrierung, die Authentifizierung. 

Eine mögliche Lösung für die Beseitigung dieses Flaschenhalses kommt vom Anbieter Web ID Solutions. Das von der Bafin zertifizierte Verfahren gibt Unternehmen die Möglichkeit, die Personalausweis-Identität von Personen sicher und nachweisbar prüfen zu lassen. Online und ohne Medienbruch, GWG-konform (Geldwäsche-Gesetz) und unter Beachtung der rechtlichen Anforderungen. Ohne das Sofa oder den Sessel zu verlassen, kann man sich registrieren und die rechtlich vorgeschriebene Identifikationsprüfung erledigen. Erster Anwender des Systems ist die Swk Bank in Bingen; die Ing-Diba hat angekündigt diese Lösung ebenfalls anzubieten.

Alles in einer App

Fast alle Versicherungen bieten ihren Kunden mittlerweile Apps an, um Verträge zu verwalten, Adressänderungen durchzuführen oder, im Falle von Autoversicherungen, Schadensmeldungen einzureichen. Die Apps sind gut gemeint, aber nur selten gut gemacht. Warum denken so wenige Verantwortliche aus der Sicht der Kunden? Warum schaffen so wenige Lösungen, die umfassend und einfach alle Servicewünsche des Kunden abdecken? Welcher Kunde möchte zwischen App, Telefon, E-Mail und Postversand von Dokumenten hin und her jonglieren?

Esurance – die Autoversicherungstochter der Allstate Versicherung – hat für ihre Kunden eine App konzipiert, die alle notwendigen Aktivitäten für eine Schadensmeldung abdeckt, ohne dass der Kunde die Anwendung verlassen muss. Die Geolokalisierung des Smartphone kümmert sich um den "Standort" des Schadens; mit der eingebauten Kamera lassen sich Fotos hochladen, und ein integrierter Videochat sorgt dafür, dass Kunden sich auch emotional gut aufgehoben fühlen, weil sie alles direkt mit einem Mitarbeiter der Versicherung besprechen können. 

Apps als Kommunikationszentrale

Apps haben das Potenzial, sich zu einer Kommunikationszentrale für den Kunden zu entwickeln, indem sie alle Medien bündeln. E-Mail, Telefon und Videochat lassen sich aus der App heraus starten, die App muss dafür nicht verlassen werden. Falls notwendig, lassen sich auch Dokumente oder Formulare mit dem Smartphone scannen und per App zum Unternehmen übertragen. Ein Heil- und Kostenplan des Zahnarztes muss heutzutage nicht mehr per Postweg zur Krankenkasse gesandt werden. Mit einer App lässt sich dieser Prozess vereinfachen und beschleunigen. Und auch der Rückmeldeprozess der Genehmigung der Krankenkasse kann dann wieder digital an die App des Kunden erfolgen. Die Rückmeldung kann theoretisch bei voller Digitalisierung sehr zeitnah erfolgen. Ergebnis: Kosten- und Zeitersparnis für alle Beteiligte. Und ein wirksames Instrument seine Kunden per digitalen Service-Angeboten an sich zu binden. 

Schlagworte zum Thema:  Service, Digital, Authentifizierung, App, CRM, Customer Relationship Management, Kundenservice, Multichannel

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