10.11.2014 | Top-Thema CRM- und Dialogmarketingtrends 2020

Der Kundendialog der Zukunft

Kapitel
Das CRM der Zukunft ist strategischer und vernetzter.
Bild: Haufe Online Redaktion

Aus den vielfältigen Trends lässt sich ableiten, dass sich CRM und Kundenkommunikation in den nächsten Jahren deutlich weiterentwickeln werden. Wie das aussehen könnte, lesen Sie hier.

1. Strategischer Ansatz

War CRM vor einigen Jahren noch ein Software-Thema (weswegen viele Projekte auch gescheitert sind, insofern die Menschen und Prozesse ignoriert wurden), wird CRM mit Blick auf den Menschen und das Netzwerk zu einem ganzheitlich strategischen Thema. Unternehmen müssen sämtliche Beziehungen zu ihren Partnern, Kunden, etc. managen und das bereichsübergreifend. Das Thema Beziehung, Beziehungsaufbau und der Prozess, um diese sauber und nachhaltig zu managen, ist nicht länger nur eine Vertriebsaufgabe, sondern ein ganzheitlicher Ansatz. Das Kundenmanagement verlässt den Marketing-/Vertriebsbereich und wird als ganzheitlicher Ansatz in unterschiedlichen Abteilungen gelebt. CRM wird zu xRM.

2. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden verändert sich

CRM bietet in Zukunft die Möglichkeit, direkt in die Interaktion mit dem Kunden zu gehen, anstatt "nur eine Historie" über den Kommunikationsverlauf zu sein. CRM wird Kommunikation. Die Möglichkeit den Kunden direkt in die Kommunikation einzubinden, wird die kundenzentrierte Sichtweise noch einmal schärfen und die Kommunikation in den Mittelpunkt rücken.

3. CRM bindet zunehmend mehr Social-Media-Informationen ein

Menschen hinterlassen immer mehr Informationen im Netz. Durch Mobile und Social Media erfahren wir immer mehr Dinge über die Menschen, die CRM-Systeme in Zukunft noch automatischer einbinden werden. Die CRM-Systeme setzen daher auf Schnittstellen zu den großen Netzwerken und bieten so die Möglichkeit, Kundeninformationen in Echtzeit zu nutzen und dadurch die Kundenkommunikation noch effizienter zu gestalten.

4. CRM wird noch mobiler und individueller

Mit Smart Glasses, Smart Watches etc. kommen in Zukunft immer weitere Endgeräte neben Mobiltelefonen und Tablets auf den Markt. Jedes Endgerät hat andere Vorteile und kann für CRM unterschiedlich genutzt werden. CRM-Systeme müssen daher eine mobile Darstellung auf den Endgeräten anbieten, und die Features optimal auf die Stärken der Endgeräte anpassen.

5. Kollaboratives Arbeiten

Heute schon werden viele Social-Features in die CRM-Systeme integriert, um kollaboratives Arbeiten zu ermöglichen. Dieser Weg wird kontinuierlich weitergegangen, insofern die Menschen im privaten Bereich stärker denn je Social Media nutzen. Unternehmen schaffen mit CRM die Basis für optimalen Best-Practice-Austausch der Vertriebsmitarbeiter, bzw. verschiedener Unternehmensbereiche, oder unterstützen den indirekten Vertrieb optimal mit den richtigen Informationen über den richtigen Kanal.

6. CRM erreicht den Mittelstand

Convenience und Individualisierung im Software-Umfeld führt auch dazu, dass inzwischen immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen von CRM profitieren können. CRM-Systeme und Analyse-Software werden leichter handhabbar, über die Cloud flexibler einsetzbar und vor allem auch bezahlbar.

7. CRM goes Customer Experience

Customer Relationship Management und Customer Experience Management werden weiter zusammenwachsen. Das Kundenerlebnis wird eine entscheidende Rolle in Kaufprozess und After Sales einnehmen. Kundenbindung wird stark durch Kundenbegeisterung gesteuert werden. Dahinter steckt die gezielte Entwicklung von individuellen Maßnahmen, um den Kunden immer wieder neu zu begeistern.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Dialogmarketing, Direktmarketing, Social Media, Mobile Marketing

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