10.11.2014 | Top-Thema CRM- und Dialogmarketingtrends 2020

Convenience, Individualisierung und Datenschutz

Kapitel
Sowohl Unternehmen als auch Kunden werden informierter.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein Plus an individueller Bequemlichkeit bezahlen Kunden in der digitalen Welt oft mit ihren Daten. Dies kann eine Chance für die Unternehmen sein, auch wenn Datenschutz-Issues bleiben. Gleichzeitig werden die Kunden selbst immer informierter.

Trend 3: Convenience / Individualisierung / Datenschutz

Convenience beschreibt den Trend zur Einfachheit. Nutzer sind es dank Apps und moderner Geräte gewohnt, dass Software und Hardware immer einfacher zu bedienen sind. Lange Installationszeiten oder größere Aufwände, um Programme zum Laufen zu bringen, sind nicht länger akzeptabel. Installieren und Loslegen ist die Devise der Zeit. Nutzer haben den Wunsch, dass die Programme intuitiv verständlich sind und keine lange Einarbeitungszeit benötigen. Spannend ist hier, dass der Benchmark branchenübergreifend liegt und nicht – wie man annehmen könnte – innerhalb der Branchenlösung. Das heißt, wenn in einer Branche die Software generell weniger intuitiv ist, vergleichen die Nutzer eine neue Lösung nicht mit dem Branchenbenchmark, sondern immer mit einem Gesamtbenchmark, da sie Software aus unterschiedlichen Bereichen nutzen. Software muss sich daher immer im Punkt Einfachheit und Bedienfreundlichkeit an den Besten orientieren.

Individualisierung kennzeichnet eine Entwicklung, in der der Mensch seine Umgebung sehr individuell gestalten will und kann. Beispielsweise gleicht kein Smartphone mehr dem anderen, da die Vielzahl an Apps und die Möglichkeit der freien Anordnung größtmögliche Individualisierbarkeit ermöglicht. Jedes Smartphone ist optimal auf seinen Benutzer ausgerichtet und er findet die benötigten Programme an seinen Wunschorten. Ähnlich wichtig ist es für die Nutzer daher, auch Firmensoftware individualisierbar zu machen. Hier sind zwar die prozessualen Gegebenheiten durch Unternehmensvorgaben starrer. Aber eine freie Anordnung von Buttons, Fenstern, Farben oder Inhalten ermöglicht dem Nutzer, das Tool auf seine Arbeitsweise anzupassen und damit produktiver zu sein.

Im Bereich Datenschutz finden sich aktuell zwei Trends, die die Zukunft prägen werden. Einerseits beobachten wir im B2C-Bereich die Entwicklung, dass die Nutzer gerne bereit sind, ihre Daten für gute und sinnvolle Services preiszugeben. Wichtig ist hier, dass es einen klaren Mehrwert für den Nutzer gibt und der Service nur unter der Herausgabe der Daten möglich ist.

Die andere Entwicklung im Bereich Datenschutz ist das Thema Ausspähen der Internet-Kommunikation. Da alle Daten über das Internet laufen und sich die Zeitungsberichte häufen, dass Datenpakete umgeleitet und analysiert werden, ist das Thema Wirtschaftsspionage und Schutz davor der Gegentrend zum Thema "freieres Datenhandling bei den richtigen Services". Unternehmen und auch Privatpersonen müssen sich konkret überlegen, was sie tun können und müssen, um im Zeitalter von Mobile & Cloud ihre Daten und Kommunikationen vor ungewollten Zugriffen zu schützen. Einerseits liegt es natürlich in der Verantwortung der Service-Anbieter, dass die Kommunikationen hier für Dritte nicht auslesbar sind. Andererseits sind Verbraucher, Firmen und Regierungen gefragt, die Daten der Bevölkerung vor dem Einblick Dritter zu schützen.

Die spannende Frage wird hier sein, wie sich mehr Informationen über den Kunden gewinnen lassen, um nützliche Services anzubieten, aber ohne, dass Dritte hiervon profitieren und diese Daten auslesen.

Trend 4: Kommunikationsgesellschaft

Über die Jahre ließ sich beobachten, wie sich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen verändert hat. Den Verbrauchern stehen heute mehr Informationen zur Verfügung als noch vor ein paar Jahren und die Entwicklung der sozialen Medien hat diesen Trend forciert. Der Kunde kann auf eine Vielzahl von Informationsquellen zugreifen, um sich über ein Produkt, eine Leistung oder den Kundenservice eines Unternehmens zu informieren.

Damit ist er nicht mehr so leicht steuerbar und entscheidet heute viel freier, wann und ob er ein bestimmtes Angebot in Anspruch nimmt. Netzwerke, Plattformen und Bewertungsportale unterstützen den Bedarf nach Information, und besonders die Erfahrungen und Bewertungen anderer Kunden gewinnen eine enorme Wichtigkeit in der Kaufentscheidung. Der Weg zum Kunden führt zukünftig viel stärker über seine Beziehungen zu anderen Menschen, und der Kunde tritt als Individuum stärker in Erscheinung.

Um den Kunden zu erreichen, sind nicht nur werbliche Ansprache und Angebote von Bedeutung, sondern eine individuelle Kommunikation auf emotionaler Ebene. Der Kauf eines Produktes oder einer Leistung ist zunehmend stark mit emotionaler Bedürfnisbefriedigung verbunden. Für die Unternehmen wird es daher wichtig werden, auf der emotionalen Ebene zu agieren und den Kunden auf der Beziehungsebene abzuholen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Dialogmarketing, Direktmarketing, Datenschutz, Social Media, Mobile Marketing

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