27.02.2014 | Top-Thema CRM-Trends 2014 – Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement

Touchpoint-Management für ideale Customer Experience

Kapitel
Service über öffentliche Social-Media-Plattformen benötigt mehr Monitoring als auf eigenen Plattformen.
Bild: Prof. Nils Hafner

Es geht in Zukunft um die Integration der Kunden in den Service. Diese Kundenintegration müssen Unternehmen systematisch betreiben.

Wenn ein Unternehmen nicht die entsprechenden Plattformen für Self-Service oder "Kunden helfen Kunden" zur Verfügung stellen, findet lediglich ein Frage-Antwort-Spiel auf öffentlichen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter statt. Das erfordert jedoch ein weitaus anspruchsvolleres Monitoring als der Betrieb eigener Plattformen. Auch kann durch eine adäquate Moderation sichergestellt werden, dass die Informationen aus dem Kundenservice schnell ins Unternehmen zurückfließen, um Serviceprobleme für die Kunden von vornherein zu vermeiden.

Servicelevel je Touchpoint definieren

Hat man sein Serviceportfolio mit den dazugehörigen kontrollierbaren (Call-Center, Chat, E-Mail) und den nicht kontrollierbaren Touchpoints (öffentliche Social Plattformen, Communities) definiert, gilt es, das ideale Kundenerlebnis pro Service und Touchpoint zu definieren. Denn Erlebnisse kann man gestalten. Egal ob wir von Kundenmanagement oder Kundenintegration reden. Und häufig ergänzen sich die Erlebnisse auch und formen letztendlich ein positives Markenbild im Kopf des Kunden.

Wichtig dabei: Wenn ein Unternehmen an einem Touchpoint aktiv ist, sollte das entsprechend offensiv vermarktet werden. Das gestaltete Erlebnis dort kann ja nur dann stattfinden, wenn jemand da ist, um es zu erleben. Getreu der Erkenntnis, dass die Telefonnummer des Call-Centers ja auch auf allen Unterlagen eines Unternehmens steht. Und das ist auch nach der letzten CCW sicher.


Autor:

Prof. Dr. Nils Hafner ist Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. Hafner betreibt das Blog "Hafner on CRM".

Schlagworte zum Thema:  Touchpoint, Customer Experience, Social Media, Call-Center, CRM, Kundenmanagement

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