27.02.2014 | Top-Thema CRM-Trends 2014 – Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement

Fehlende Kundenservice-Vision und Service-Strategie

Kapitel
telefon, Online-Self-Service, Twitter: Hier wird Kunden schnell geholfen. Weit abgeschlagen sind E-Mail und Brief.
Bild: Egle, Hafner, Elsten HSLU Studie DialogMonitor (2013)

Social Media, Chat, Service Communities, aber auch Lösungen für die effiziente Gestaltung des Field Service erleben zur Zeit einen regelrechten Boom. Aber viele Unternehmen sind dem strategisch noch nicht gewachsen.

Die CCW heißt ja nun nicht mehr Call Center World. Und tatsächlich hat man in diesem Jahr viele Lösungen gesehen, mit denen sich zwar das Service-Geschäft besser bestreiten lässt, die aber mit dem klassischen telefonischen Kundenservice wenig zu tun haben. Social Media, Chat, Service Communities, aber auch Lösungen für die effiziente Gestaltung des Field Service erleben zur Zeit einen regelrechten Boom. Denn eines sollte inzwischen auch in deutschsprachigen Geschäftsleitungs- und Vorstandsetagen angekommen sein: Service ist ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind.

Es mangelt an einheitlichen Strategien

Als problematisch stellt sich jedoch dar, dass viele Unternehmen noch keine Service-Vision und damit genauso wenig eine integrierte Servicestrategie haben. Dementsprechend stehen Chat, Self-Service-Community, E-Mail, Telefon und der klassische Field-Service oft mehr oder minder gleichberechtigt nebeneinander. Dabei unterscheiden sich die Effizienzgrade der einzelnen Serviceinstrumente je nach Geschäftsmodell stark. So hat die Studie „Dialogmonitor“ der Hochschule Luzern beispielsweise herausgefunden, dass der Service über das Telefon nach wie vor in Bezug auf den Erstlösungsgrad der effizienteste ist, gefolgt von  Online-Self-Service, Twitter und Apps. Weit abgeschlagen: Service über das E-Mail oder den klassischen analogen Brief. 

Erst Vision, dann Strategie

Es besteht die Notwendigkeit festzustellen, wie das Serviceportfolio der Zukunft aussieht. Dazu ist es wichtig sich zunächst einmal die Frage zu stellen: "Was will ich über meinen Kundenservice in fünf Jahren eigentlich in der Zeitung lesen?" Das ist dann die Vision. Wenn man das geklärt hat, bleibt die Strategiefrage: "Welche Rahmenbedingungen muss ich schaffen, damit ich dahin komme?" Spannende Fragen also.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Social Media, E-Mail, CRM, Kundenmanagement

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