27.02.2014 | Top-Thema CRM-Trends 2014 – Kundenintegration ergänzt Kundenmanagement

Aktionsfelder für den Kundenservice der Zukunft

Kapitel
In Zukunft geht es darum, den Kunden in den Service zu integrieren.
Bild: Prof. Nils Hafner

Die Strategieentwicklung erfolgt  häufig unter dem Eindruck knapper Mittel für Kundenservice. Das ist zwar nicht im Sinne des Erfinders, aber häufig ein Ausdruck der Unternehmensrealität. 

Dabei umfassen moderne Servicestrategien als allererstes die Entscheidung: welchen Service leiste ich eigentlich selber und welchen Service können vielleicht meine Kunden oder Dritte erbringen? In welchem Bereich ist das vielleicht sogar gewünscht? Und eine zweite Frage kann im Anschluss sein: Leiste ich nur Service, wenn der Kunde das verlangt? Oder ist es unter Umständen günstiger, proaktiv tätig zu werden?

Social Service integriert Kunden

Die Antworten auf diese beiden Fragen kann man gut verständlich in einem zweidimensionalen Portfolio darstellen. Ein gutes Beispiel, wie man so etwas macht, liefert in Bezug auf den Social Service meine Kollegin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Ich habe ihre Gedanken dazu mal etwas weiter gefasst und in der Abbildung dargestellt.

Wichtig dabei ist, zu verstehen, wo das große Nutzungspotential der Sozialen Medien und Communities eigentlich liegt. Dabei geht es um eine Verlagerung des Kundenservice vom Unternehmen an andere Kunden. Das ist einerseits natürlich günstig, birgt andererseits selbstverständlich Risiken. Wenn ein Kunde eine Antwort auf ein Serviceanliegen eines anderen Kunden postet oder nach einer Vermittlung über eine öffentliche Plattform ein physisches Problem bei diesem Kunden löst, übernimmt er ja eigentlich die klassische Serviceaufgabe des Unternehmens. Auch gibt man so ein Stück die Kontrolle über die Wahrnehmung seines eigenen Kundenservice ab.

Monitoring zur Kontrolle

Jedoch zeigen derartige "Kunden helfen Kunden"-Phänomene deutlich, dass die Produkte und Services dieses Unternehmens emotionalisieren. Das kann im Endeffekt positiv wie negativ sein. Deshalb sollte das Unternehmen aus Qualitätssicherungsgründen zumindest ein Monitoring betreiben. Ist das Anliegen des anfragenden Kunden gelöst? Und ist es richtig gelöst? 

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Self-Service, Customer Care, Social Media, CRM, Kundenmanagement

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