| CRM-Trends 2013, Teil 1

"Die Grenzen werden fallen"

CRM ist in vielen Unternehmen Mainstream geworden. Jetzt geht es darum, CRM auf Mobile vorzubereiten.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Big Data-Strategien, Interoperabilität unterschiedlicher Software-Systeme und Location Independence sind die großen IT-Themen in den Unternehmen. Denen müssen sich alle Anbieter von CRM-Lösungen stellen. Aber auch abseits dieser "Big Three" gibt es spannende neue CRM-Tools, Trends und Anforderungen. acquisa hat fünf Experten nach den wichtigsten CRM-Trends 2013 gefragt. Hier Teil 1 unserer Miniserie.

Martin Böhn ist Head of Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Ganz oben auf seiner persönlichen Liste der wichtigsten CRM-Trends 2013 steht das Thema Multi-Channel: "Ein modernes Kampagnenmanagement muss viele Kanäle umfassen. Bisherige Grenzen - beispielsweise zwischen Brief, Mail und Website - werden fallen. In den Unternehmen sind ganzheitliche Strategien und die Werkzeuge zu deren Umsetzung aktuell sehr gefragt." Hand in Hand mit dieser Anforderung geht die Personalisierung der Werkzeuge für die Anwender. Auch dieser Punkt wird laut Böhn immer wichtiger für die Unternehmen. Der Grund: Es sind längst nicht mehr nur die Marketing-Abteilungen, die sich des CRM-Clients oder zumindest der hinterlegten Kundendaten bedienen. "CRM-Systeme werden ein wichtiger Bestandteil der Arbeit vieler Mitarbeiter werden. Marketing und insbesondere Vertrieb werden zu umfassenden Aufgaben im Unternehmen, die nicht mehr allein in den Fachabteilungen geleistet werden. Die Werkzeuge müssen sich dabei aber dem Informationsbedürfnis und der Arbeitsweise in den verschiedenen Abteilungen anpassen. Das betrifft nicht nur das Layout, sondern auch die Art der Informationen und Funktionen, die auf die jeweiligen Anwendergruppen abgestimmt sein müssen. Nur wenn die CRM-Systeme einen klar erkennbaren Mehrwert in der täglichen Arbeit auch für Nicht-Experten bieten, werden sie breite Akzeptanz erzielen."

Mobility und Bring your own device

Ein weiterer Trend, der laut Böhn auch in diesem Jahr wichtig bleiben wird, ist die "Mobilisierung" der CRM-Lösungen. "Immer mehr Anwender erwarten, dass wesentliche Informationen auch mobil bereitgestellt werden können. Über geeignete Apps oder angepasste Web-Clients müssen die erforderlichen Daten ebenso wie einfache Funktionen - etwa zu Recherche-Zwecken oder auch zur Teilnahme an einfachen Workflows - jedem Mitarbeiter auch unterwegs zur Verfügung stehen. Da die Nutzung eigener Smartphones und Tablets (Stichwort: Bring your own device, BYOD) in vielen Unternehmen intensiv diskutiert wird, müssen CRM-Systeme auch hier Antworten liefern hinsichtlich der Unterstützung verschiedener Plattformen und der Sicherstellung des Datenschutzes."

Dr. Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Landshut, sieht vor allem in der breiten Akzeptanz von CRM-Systemen über alle Unternehmensbereiche eine wichtige Voraussetzung für die zielgerichtete Weiterentwicklung und den Export deutscher CRM-Lösungen: "In vielen Unternehmen ist CRM Mainstream geworden. Führungskräfte und Mitarbeiter gehen entspannter mit dem anspruchsvollen Phänomen um. In der Folge werden in Deutschland derzeit viele Startsysteme abgelöst und durch weiterentwickelte, leistungsfähigere und individuellere Lösungen ersetzt. Ein weiterer Trend ist die Übertragung deutscher CRM- und Vertriebssteuerungslösungen auf Europa und die ganze Welt."

Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Datenbank, CRM-Systeme, CRM-Tools, Mobile

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