13.08.2013 | CRM-Trends 2013, Teil 2

"Beim Thema Mobilität explodiert die Nachfrage"

Mobile ist ein zentraler CRM-Trend.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Big Data-Strategien, die tiefe Interoperabilität unterschiedlicher Software-Systeme und Location Independence sind derzeit die großen IT-Themen in den Unternehmen. Diesen Themen müssen sich alle Anbieter von CRM-Lösungen stellen und entsprechende Anforderungen an ihre Software erfüllen. Aber auch Abseits dieser "Big Three" gibt es spannende neue CRM-Tools, Trends und Anforderungen. acquisa hat fünf Experten nach den wichtigsten CRM-Trends 2013 gefragt.

Jürgen Litz, Geschäftsführer des CRM-Lösungsanbieters Cobra in Konstanz, sieht in den Bereichen Mobilität und Prozess-Automation die größten Hebel im CRM-Markt 2013: "Der größte Trend ist weiterhin das Thema Mobilität. Hier explodiert aktuell die Nachfrage nach Lösungen, die eine lückenlose Informationskette bis hin zum Außendienst bieten. Dabei wünschen die Anwender immer mehr Funktionalität: Echtzeit-Verfügbarkeit von Kennzahlen, ein Blick auf die vollständige Kundenkommunikation - egal ob per Mail, Telefonnotiz oder Brief, und über alle Abteilungen hinweg.

Einen weiteren Trend sehen wir in der verstärkten Nachfrage nach Prozess-Automation. Hier liegen die Wünsche im Detail, d.h. beliebt sind Prozessabläufe, die automatisiert Aktionen anstoßen und ausführen, ohne dass ein aktiver Eingriff eines Mitarbeiters erforderlich ist. Ein Beispiel wären komplexe Workflows, die automatisch Aufgaben den Bearbeitern zuordnen, je nach Status den Mailversand an Kunden übernehmen, oder auch Kundenberatern automatisch Informationen zuspielen oder Berichte generieren."

Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG in Karlsruhe, setzt vor allem auf einen ungebrochenen App-Trend und das Thema xRM: "Handliche CRM-Apps für Smartphones und Tablets stehen dieses Jahr besonders im Trend. Hinzu kommt die Weiterentwicklung des klassischen CRM zu xRM, dem universellen Beziehungsmanagement der Zukunft. Zu den Trends gehören weiterhin Datenqualität und Datensicherheit. Ein interessantes Feature dabei ist sicher die automatische Aktualisierung von Unternehmensdaten über eine eindeutige Unternehmens-ID, die vom Unternehmensverzeichnis.org bereitgestellt wird."

David Laux, CEO der ec4u expert consulting ag in Karlsruhe, sieht vor allem Social CRM, Cloud- und Mobile-Themen bei vielen Unternehmen im Fokus: "Social CRM, Cloud- und Mobil-Themen haben Einzug in die operative Planung vieler Unternehmen genommen. Customer Experience ist und bleibt ein Dauerbrenner, auch wenn die strategische Wichtigkeit noch vorwiegend in den B2C-Unternehmungen wahrgenommen wird." In diesem Zusammenhang sieht Laux noch eine weitere Anforderung auf die CRM-Systeme zukommen: "In Zukunft wird durch die weitere Verbreitung mobiler Endgeräte und die Nutzung digitaler sozialer Netzwerke die Menge unstrukturierter Daten aus Blogs, Video-Clips und Bildern stark zunehmen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen diese Datenarten künftig ebenfalls nutzen und auswerten, um darauf basierend erfolgreiche Kampagnen zu entwerfen und den Kunden individuelle Angebote zu machen."

Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Datenbank, CRM-Systeme, CRM-Tools

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