30.09.2014 | Serie CRM der Zukunft

CRM-Systeme: Flexibel und dynamisch müssen sie sein

Serienelemente
Eierlegende Wollmilchsau? Das CRM-System der Zukunft ist flexibel, agil und passend für alle Endgeräte.
Bild: Haufe Online Redaktion

Flexibilität von CRM-Systemen ist das A und O des Erfolgs, insbesondere in einer dynamischen Wirtschaft, die sich permanent verändert. Sie ermöglicht die notwendige Agilität, um auf Veränderungen des Marktes und oder der Organisation zu reagieren, meint Gastautor Ralf Korb.

Flexibilität und Agilität verbessern zudem die Beratungsqualität beim Kunden. Mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt beim Kunden erschließt und optimiert sich für Vertriebsmitarbeiter die Chance auf den nächsten Auftrag. Welche Erwartungen haben Anwender und daher an ein CRM-System, das flexibel sein soll? Die wichtigsten Aspekte sind technisch gesehen die  Modularität für funktionale Flexibilität, die  Integrationsfähigkeit für Anpassungen an heterogene Systemkontexte, Online- und Offlinefähigkeit für flexible Einsatzszenarien sowie die Medienintegration für größere Prozessflexibilität. Hier ist insbesondere die Sprachsteuerung gemeint. Wirtschaftlich betrachtet geht es vor allem um Branchenanpassungen und darum, dass das CRM-System skalierbar ist, damit es mit dem Unternehmen wachsen kann.

Modularität, Skalierbarkeit, Online- und Offlinefähigkeit

Wenn wir von Modularität sprechen, sind vor allem die Punkte Skalierbarkeit und Rollenkonzepte wichtig. Wenn ich nur ein Glas Milch möchte, warum sollte ich dann eine ganze Kuh kaufen? Das heißt: Anwender suchen nach Modulen, mit denen sie einzelne Aufgaben bewältigen können, nicht (immer) das allumfassende CRM-System.  Und viele wollen auch selber bestimmen, wie lange sie das Modul nutzen. Zwei-Jahres-Abos sind für Anbieter natürlich toll, aber viele Kunden benötigen bestimmte Zusatzfunktionen nur zeitweise und wollen sich nicht übermäßig lang binden. 

Genauso wichtig wie die Modularität der Anwendungen und die zeitlich unbestimmte Nutzung ist die Möglichkeit, die CRM-Anwendung an unterschiedliche Nutzungsformen anzupassen. Ein Geschäftsführer hat andere Bedürfnisse als der Vertriebsleiter, und der Außendienstmitarbeiter wiederum braucht ganz etwas anderes. Das CRM-System sollte in der Lage sein, den unterschiedlichen Nutzergruppen die passenden Anwendungen zur Verfügung zu stellen. 

Integrationsfähigkeit ist gefragt

CRM-Systeme sollten selbstverständlich einfach in Office-Anwendungen unterschiedlicher Hersteller zu integrieren sein. Leider aber ist das alles andere als selbstverständlich. Kleine und mittlere Softwareanbieter haben dies vor einigen Jahren als Wettbewerbsvorteil entdeckt und waren erfolgreich. 

Die wichtigsten Schnittstellen sind die zu ERP- und Warenwirtschaftssystemen. Ergänzende Module wie Angebotskonfiguratoren oder CAD-Systeme finden immer mehr Integrationsbedarf. Die Kombination mit Datenanalysen oder Business Intelligence sollte ebenfalls möglich sein - idealerweise als Modul aus einem Guss. Anwendungen aus der Cloud haben Vorteile, da hier quasi alles in einer Datenbank gepflegt wird. In Zukunft werden integrierte Social-Media-Analysen und Funktionen wie ein Chat für interne und externe Kommunikation an Bedeutung gewinnen.


Mehr zum Thema Flexibilität bietet die BARC CRM-Tagung am 5. November in Frankfurt.

Schlagworte zum Thema:  CRM-Systeme, CRM, Mobile, Big Data, Business Intelligence

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