Volles Programm rund um die Kundenbeziehung: Der CRM Summit 2016. Bild: BARC GmbH

Wie kommen Unternehmen ran den Kunden? Und was macht man, wenn man ihn an der Angel hat? Wie schaffen es Unternehmen, Kunden an sich zu binden und für sich zu begeistern? Antworten auf diese Fragen lieferte der 2. CRM Summit von acquisa und BARC am 8. und 9. November in Würzburg.

Es gibt heute immer mehr Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden, fast täglich kommen neue hinzu, nur: Mit der Zahl der Touchpoints wächst die Unzufriedenheit – auf beiden Seiten. Unternehmen sind mit dem Management all der unterschiedlichen Kanäle und Kontaktpunkte überfordert, Kunden fühlen sich nicht richtig beraten, betreut und gestreichelt. Der Grund ist schnell benannt: Die wichtigen Informationen werden nicht zusammengeführt, vieles geht verloren oder steht im entscheidenden Moment nicht zur Verfügung. So beschrieb Keynote Speaker Martin Böhn, Head of CRM bei BARC, in seinem Eingangsvortrag die Situation vor über 90 Teilnehmern. Digitale Transformation bedeute: Die Produkte ändern sich, Leistungen werden anders erbracht, und der Kunde erwartet mehr Service als früher. Und deshalb laute die wahre Herausforderung im CRM von heute nicht "Wie nutze ich meine Daten besser?" sondern "Wie entwickle ich mich als Unternehmen weiter?". Und viele Unternehmen hätten darauf noch keine Antwort, einige stellten sich noch nicht einmal diese Fragen.

Zuhause total digital, im Job Steinzeit

Kein Wunder, meinte Julian Heister von Microsoft: Der Vertrieb habe für solche Fragen gar keine Zeit. Weil er zu viel Zeit mit unnötigen Aufgaben verbringen müsse. Denn viele müssten mit Technologien arbeiten, die mit den Entwicklungen nicht Schritt gehalten haben. "Vertriebler leben privat schon voll digitalisiert und bei der Arbeit in der Steinzeit", meinte er. Unternehmen agierten am Kunden vorbei, und das sei brandgefährlich, "denn der Kunde bestimmt heute alles“, so Heister. "Sie müssen endlich aufwachen!"

CRM Summit: Intensive Gespräche auf der begleitenden Ausstellung. Bild: BARC GmbH

Zahlreiche Praxisvorträge zeigten auf dem CRM Summit, wie dieses Aufwachen aussehen kann: Mithilfe der Cloud, mithilfe von Data Quality Software, mithilfe einer kontextbezogenen Suche im CRM. Wie wichtig es ist, mit klaren Zielen und einer definierten Strategie an das Thema Kundenbeziehungsmanagement heranzugehen, machte unter anderen Sven Bruck von den Dialogagenten deutlich. Digitalisierung werde überbewertet, die Fixierung auf Daten führe oft am Ziel vorbei. "99 Prozent des Erlebens heute sind nach wie vor analog", so Bruck. Selbst Netflix lebe von Popcorn und dem Kuscheln auf dem Sofa beim Filmegucken …

CRM Best Practice Award geht an Jochen Schweizer

Ein Highlight des Kongresses war der 90-minütige Workshop des CRM- und Customer Experience-Gurus Phil Winters zum Thema Customer Journey Mapping, gesponsort von Sugar CRM. Die Teilnehmer konnten mit seiner Hilfe die Customer Journey ihrer Kunden erarbeiten und von ihm bewerten lassen.

Customer Experience live: Phil Winters führt ins Customer Journey Mapping ein. Bild: Haufe Online Redaktion

Zweites Highlight war die Verleihung des CRM Best Practice Award 2016 – Best Customer Experience. Beworben hatten sich zahlreiche Unternehmen. Nominiert waren schlussendlich drei, nämlich Axa Winterthur, Walter Knoll AG und die Jochen Schweizer GmbH.

Mathias Hettich (Mitte) von Jochen Schweizer freut sich über den CRM Best Practice Award 2016 – Best Customer Experience. Bild: BARC GmbH

Gewonnen hat Jochen Schweizer. Die Jochen Schweizer GmbH hat es geschafft, Besucher ihres Online-Shops, die nichts gekauft haben, noch vor dem Absprung wertschätzend anzusprechen, um sie für eine kleine Meinungsforschung rund um das Angebot von Jochen Schweizer zu gewinnen. Mit großem Erfolg. Jochen Schweizer hat es geschafft, einen signifikanten Teil der Abbrecher auf der Seite zu halten und wichtige Insights zu gewinnen. Nicht nur das: Dem Unternehmen ist es sogar gelungen, die E-Mail-Adressen vieler Abbrecher zu bekommen plus das Opt-in, an weiteren Befragungen teilzunehmen. „Ein schönes Beispiel dafür, wie ein Unternehmen es schaffen kann, Noch-nicht-Kunden trotzdem an sich zu binden und bei ihnen im Gedächtnis und im Gespräch zu bleiben“, meint Christoph Pause, Vorsitzender der Jury und Chefredakteur des Fachmediums acquisa. Besonders beeindruckt hat die Jury auch, dass das Team um CRM-Manager Mathias Hettich bei Jochen Schweizer es geschafft hat, die E-Mails an die Panel-teilnehmer konsequent von Werbung freizuhalten. „Das ist ein echter Mehrwert im Sinne der Kundenorientierung“, sagt Christoph Pause. Und führt trotzdem zum Erfolg, denn mithilfe des Panels hat Jochen Schweizer es geschafft, einen signifikanten Anteil der Nicht-Käufer doch zu konvertieren.

Der nächste CRM Summit findet am 14. und 15. November 2017 statt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Journey, Customer Experience

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