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Studie erkennt erhebliche Mängel bei der Kundenansprache

Informationen über Produkte und Rabatte erhalten Kunden noch am liebsten per E-Mail.
Bild: Haufe Online Redaktion

Erhebliche Mängel bei der Kundenansprache erkennt eine Studie von Steria Mummert Consulting bei vielen deutschen Unternehmen. Es fehle an Genauigkeit, und auch bei der Kanalwahl lägen sie häufig daneben. Denn am liebsten werden Kunden weiterhin per E-Mail kontaktiert. 

Laut Studie "Customer Centricity Management" treffen wenige Unternehmen bei der Kundenkommunikation die Bedürfnisse ihrer Ansprechpartner. Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden beispielsweise allgemeine Informationen, aber nur wenig mehr als die Hälfte versorgt sie auch mit Infos zu aktuellen Sonderangeboten. Der Wunsch der Konsumenten sieht anders aus: Mehr als die Hälfte will gar keine Informationen zu Dienstleistungen, würde sich über Sonderpreisaktionen und –angeboten jedoch freuen.

Produktbezogene Angebote sind besonders dann erwünscht, wenn bestehende Verträge wie beispielsweise Mobilfunk- oder Leasingverträge auslaufen oder wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder die Rahmenbedingungen wesentlich ändern. Erst an dritter Stelle folgt der Wunsch nach ergänzenden Informationen.

Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen, während nur ein Drittel auf die Kunden zugeschnittene Vorschläge liefert.  

Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage ausrichten, was Kunden künftig brauchen, erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. Denn Kunden würden es durchaus honorieren, wenn sie das Gefühl haben, dass sich Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzen. Die Herausforderung bestehe darin herauszufinden, was genau für Kunden wichtig ist, ob sie Verträge verändern oder Zusatzkomponenten dazu kaufen möchten.

Beim Kommunikationskanal wird auf Kundenseite weiter die E-Mail favorisiert. Unternehmen setzen aber in erster Linie auf die persönliche Ansprache und erst danach auf die E-Mail.

Für die repräsentative Studie wurde n 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen mit mindestens 100 Mitarbeitern aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Außerdem rund 1.000 Endkunden ab 18 Jahren.

Haufe Online Redaktion

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