| Interview mit Georg Blum

„Zu oft ist die CRM-Software nur ein Feigenblatt“

"Solange das Produktmanagement mehr zu sagen hat als der Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM nennen", meint der Berater Georg Blum.
Bild: Haufe Online Redaktion

Auch nach fast 30 Jahren gilt vielen CRM immer noch als reines Software-Thema, sagt Georg Blum, Geschäftsführer der Unternehmensberatung 1a Relations. Aber ohne Wandel in Denken und Handeln in Richtung Kundenorientierung werden diese Projekte nicht erfolgreich.

acquisa: Was sind die häufigsten Fehler bei CRM-Projekten?

Georg Blum: Ich will hier nur einige wenige Fehler herausgreifen, die oft in den Top 10 der häufigsten Fehler nicht vorkommen. Immer wieder werden zu wenige Mitarbeiter mit dem Projekt beauftragt, es werden keine zusätzlichen Kapazitäten geschaffen. Das ist meist die Folge eines unzureichenden management-Support des Projekts. Ein zweiter Fehler geschieht bei der Auswahl der Software. Da wird dann ein Mitarbeiter losgeschickt, um „mal so einen ersten Eindruck zu bekommen“. Nur geschieht das meist ohne klare Frage- und Anforderungsliste, nicht strategisch abgesichert. Und wer sich dann auch auf dieser Basis für eine Anwendung entscheidet, kauft in der Regel teuer oder falsch ein.

Der Glaube, dass eine Branchensoftware schon durch die Konkurrenz vorgedacht worden ist und man Geld spart, wenn man sie auch einsetzt, ist ein Irrglaube. Nestlé und Danone haben zum Beispiel die gleiche Software, aber bei beiden sieht die Installation komplett anders aus. Denn es gibt im Prinzip keine Standard-Software. Sondern es gibt Software, die bestimmte Logiken und Prozesse vorgedacht hat – und mehr oder weniger einfach angepasst werden kann. Deshalb sollte man diejenige Software auswählen, die der Unternehmenskultur am nächsten kommt und am einfachsten anzupassen ist.

acquisa: Welche Stolperfallen sollten Unternehmen in jedem Fall vermeiden?

Blum: Unternehmen mit Betriebsrat sollten diesen so früh wie möglich mit ins Boot holen, damit er nicht in der Mitte des Projekts auf einmal anfängt, es zu blockieren. Ganz wichtig: Eine allfällige Adressbereinigung sollte in jedem Fall vor Beginn des Projekts, vor der Software-Implementierung, erfolgen. Zudem gilt, dass die Mitarbeiter sich umso früher und bereitwilliger auf die Änderungen einstellen, die mit der Systemeinführung verbunden sind,  je mehr über das Projekt kommuniziert und informiert wird.

Wenn die Entscheidung zwischen Miet- und Kauflizenzen ansteht, werden meist nur die ersten drei Jahre nach Einführung in Bezug auf die Kosten betrachtet. Das ist zu kurz, hier sollten Unternehmen mindestens auf fünf Jahre kalkulieren. Erst dann zeigt sich, welche Lösung tatsächlich die günstigere ist. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch: Unternehmen sollten nicht nur die Kosten bewerten, sondern auch den Nutzen. Wer nur Kosten im Auge hat, entscheidet oft falsch.

acquisa: Wie finden Unternehmen den passenden Software-Anbieter?

Blum: Die Software muss sich dem Unternehmen, seiner Kultur oder seinen Eigenheiten anpassen. Daher müssen von Anfang an zuerst die Anforderungen an das Adress- und Datenmodell definiert werden. Dann müssen Unternehmen die Kommunikations- und der Arbeitsprozesse überprüfen, optimieren und genau dokumentieren. Aus den Zielen und der Soll-Ist-Analyse leiten sich dann die Anforderungen an die Software ab. Wichtig dabei: Unternehmen sollten auch langfristig denken, d.h. die Anforderungsliste sollte auch Anforderungen enthalten, die vielleicht erst in einem bis drei Jahren wichtig werden. Denn wenn die Software, die ein Unternehmen im Blick hat, diesen Anforderungen nicht genügt, kriegen die Anwender am Ende Probleme. Mein Tipp: Lassen Sie sich den Entwicklungsplan der Software vorher zeigen.

acquisa: CRM ist mehr als die reine Anwendung, CRM bedeutet oft einen echten Kulturwandel im Unternehmen. Wie können Unternehmen diesen Wandel erfolgreich gestalten?

Blum: Der große Kulturwandel findet leider immer noch nicht statt. Meist wird die Einführung einer CRM-Software als Feigenblatt verwendet. Aber erst eine Veränderung in der Organisation und in den Zielen führt zu einer klaren Fokussierung. Solange Unternehmen noch funktionell aufgestellt sind und das Produktmanagement mehr zu sagen hat als der Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM nennen. Erst wenn eine Segmentierung (z.B. nach Kundenwert) durchgeführt worden ist und auf Basis der Ziel- und Kundengruppen die Organisation sowie die Ziele auf die Kunden abgestimmt sind, handelt es sich tatsächlich um CRM. Meist traut sich die Unternehmensführung diesen Schritt nicht zu. Aber solange die alte Welt vorhanden ist, ändert sich nicht das Denken und Handeln und die Umsatz- und Rentabilitäts-Rakete hebt nicht ab.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Software, Vertrieb, Change Management

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