21.10.2013 | Interview mit Adriano Tagliarina

"Software ersetzt die strategische Kundenorientierung nicht"

"Viele Firmen haben ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht."
Bild: Trialta

Adriano Tagliarina, Geschäftsführer des Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Trialta aus Nürnberg, spricht über die Kunst, ein CRM-Projekt auf die Beine zu stellen, und über Fehler bei dessen Implementierung.

acquisa: Herr Tagliarina, Sie als Berater im Vertrieb treffen oft auf Unternehmen, die mit einer CRM-Software arbeiten oder planen, eine solche anzuschaffen. Geht das denn immer so reibungslos über die Bühne, wie viele Anbieter hierzulande behaupten?

Adriano Tagliarina: Viele Unternehmen sind mit einem solchen Projekt erst einmal überfordert. Da stimmt oft schon die eigentlich alles entscheidende Strategie im Vertrieb und Marketing nicht. Und es gibt bei den Unternehmen meist noch zu viele offene Fragen: Was möchte ich wie im System managen? Welchen Kummer muss mir ein solches System nehmen? Sind die Performance oder die Funktionalität entscheidend? Gerade die Frage, was man eigentlich mit CRM bezwecken will, ist oft sehr spannend. Aber viele Firmen in Deutschland sind einfach nicht soweit und haben ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht.

acquisa: Was müssen Unternehmen beachten?

Tagliarina: Intern ist es wichtig, vor allem auf drei Dinge zu achten: Erstens muss das Management hinter dem Vorhaben stehen. Zweitens müssen die Anwender verstehen, warum ein solches System angeschafft wird, welche Ziele damit verfolgt werden und wie es sie bei der täglichen Arbeit unterstützt. Und drittens muss Kundenorientierung  generell auch gelebt werden. Denn eines sollte man sich immer vor Augen halten: Software unterstützt die strategische Kundenorientierung – ersetzt sie aber nicht.

acquisa: Wo liegen Ihres Erachtens die größten Fehler bei der Software-Auswahl?

Tagliarina: Viele Unternehmen gehen nach dem Motto vor: Ich weiß nicht genau, was ich will, aber ich schau schon mal nach, was es kostet. Daraufhin beginnen sie mit der Internetrecherche und geben den Namen von bekannten CRM-Herstellern ein. Die Unternehmen werden dabei generell auch schnell fündig, denn fast jede CRM-Lösung kann auch viel. Es gibt so gut wie nichts, was nicht realisierbar ist. Die Frage ist aber: Wer kann mir welche Expertise für Unternehmen in meiner Größe, Branche oder Struktur bieten?

acquisa: Wie finden Unternehmen solche Anbieter?

Tagliarina: Sollte das Unternehmen sich alleine auf die Suche machen, ist es wichtig, Anforderungen zu formulieren, Herstellerwebsites und gezielt Veranstaltungen wie die alljährliche CRM-expo zu besuchen. Darüber hinaus sollte auch nach Partnern der Hersteller und deren Partner Ausschau gehalten werden. Empfehlenswert ist es, ebenfalls einen Blick auf die Referenzen zu werfen und von außen Ratschläge einzuholen. Hier können Berater weiterhelfen, die sich mit Vertrieb und Marketing auseinandersetzen.

acquisa: Und der Berater wird’s dann schon richten?

Tagliarina: Der kann zumindest helfen, die nötigen Hausaufgaben zu erledigen, damit die ersten Schritte in die richtige Richtung gehen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Vertrieb, Marketing

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